Мультиканальный и омниканальный саппорт: Как выстроить общение с пользователями
Из этой статьи вы узнаете, что такое мультиканальная и омниканальная поддержка пользователей, преимущества и недостатки омниканальности, а также, какие каналы коммуникации выбрать для саппорта
Мультиканальный и омниканальный саппорт: Как выстроить общение с пользователями
Published
17.09.2020
|
devtodev

Автор статьи, Мария Филиппова, - специалист по обучению в devtodev. Мария отслеживает новейшие тенденции в общении с пользователями и внедряет лучшие практики в процесс развития сотрудников и формирования культуры взаимодействия с игроками. 

Одна из первых вещей, о которой вам нужно подумать при организации поддержки - это каналы, через которые пользователи будут вам писать. Значение имеет и количество каналов связи, и их настройка: по факту, способ обращения - это первое, что пользователь оценивает, когда начинает разговор с поддержкой, и важно произвести на него выгодное впечатление.

Вполне вероятно, что если вы только начали выстраивать свою поддержку или же проводите её полную реорганизацию, вы можете захотеть обратиться к экспертным источникам, в том числе на просторах интернета - разнообразных блогов, которые публикуют советы на тему саппорта, немало. Однако дальше встаёт вопрос - насколько их общие советы применимы конкретно к вашей ситуации.

Проходите бесплатные онлайн-курсы devtodev! 

Вот в этом мы сейчас и попробуем разобраться и сфокусируем наше внимание на двух часто встречающихся понятиях - multichannel support (мультиканальная поддержка) и omnichannel support (омниканальная поддержка). Для этого мы задействуем как общемировой опыт различных специалистов в этой сфере, так и практическое знание, которое аутсорс-команда поддержки devtodev приобрела за годы работы.

Читайте также: Главные тренды развития саппорта: как понять прошлое и изменить будущее

Необходимые определения

Термин "мультиканальная поддержка" говорит сам за себя - пользователям предлагаются несколько способов связи с компанией: почта, мессенджеры, социальные сети и т.д. Каждый из этих каналов функционирует отдельно и независимо от всех остальных, а данные о проблемах не переходят автоматически из одного канала в другой. В целом, мультиканальный подход может быть весьма эффективным, если соответствует нуждам компании.

Омниканальная поддержка также гарантирует разнообразие выбора, однако если при мультиканальной поддержке один канал никак не соединён с другими, то при омниканальности все они связаны воедино. Поэтому даже если пользователь решит посередине диалога внезапно перейти в другой канал, вся предоставленная им информация перейдёт вместе с ним, а агент поддержки не потеряет нить беседы.

Читайте ткже: Сервис для неплатящих - прихоть или необходимость

Процесс возникновения омниканальности совершенно логичен и естественнен. Общаться с пользователями нужно в тех каналах, которые предпочитают они - об этом говорят уже давно. В результате, компании стали задействовать как можно больше опций, чтобы не упустить потенциальные обращения от своих клиентов. Однако быстро обнаружилось, что пользователи не обязательно будут общаться с компанией только в том канале, который они избрали изначально. Если же ваши каналы не связаны между собой, то пользователю приходится тратить лишние усилия на повторный рассказ о своей ситуации. Как будто он ходит из комнаты в комнату, где сидят разные люди и никто из них его не узнаёт, и приходится знакомиться с каждым из них заново. Поэтому совершенно резонно сделать так, чтобы на одного пользователя приходился один общий диалог, вне зависимости от того, сколько точек контакта он задействовал - гораздо приятнее, когда никто не забывает, кто вы такой, когда вы переступаете порог.

Неудивительно поэтому, что омниканальная поддержка является сейчас наиболее популярной - или, по крайней мере, наиболее продвигаемой. Некоторые эксперты даже намекают, что omnichannel всеведущ, вездесущ и всемогущ.

“Мы не утверждаем, конечно, что омниканальная система идеальна. Однако она может стать мощным инструментом, который гарантирует вам глубокое понимание контекста диалога и позволит общаться с пользователями во множестве каналов и устройств.”

Dotdigital

Среди преимуществ омниканальности называют:

  • возможность поддерживать практически неограниченное количество каналов разных типов;

  • сбор и хранение необходимых пользовательских данных;

  • повышение скорости решения запросов;

  • сокращение пользовательских усилий;

  • единство стратегии коммуникации на всех поддерживаемых каналах;

  • единство пользовательского опыта.

Кажется, что такого количества плюсов вполне достаточно, чтобы немедленно пойти и подключить себе омниканальную поддержку. Однако не всё так радужно, как может показаться на первый взгляд.

Читайте также: Влияние поддержки игроков на прибыль, лояльность и пользовательский опыт

Преграды

На протяжении нескольких лет эксперты указывают также и на трудности, которые сопровождают омниканальный подход.

Например, его внедрение может потребовать больших затрат и усилий. Для того, чтобы успешно настроить омниканальную поддержку, нужно провести огромную подготовительную работу - составить портрет ваших пользователей, выяснить, какими каналами они пользуются чаще всего, выработать общую брендовую политику коммуникации и научиться её применять на всех этапах пользовательского путешествия; создать не просто один уберканал, но целую омниканальную стратегию, призванную гарантировать пользовательский успех при общении с брендом.

К тому же, пользователям откровенно всё равно, как именно называется ваш подход к поддержке, и насколько он соответствует тренду. Для них главное, чтобы ваш саппорт был удобным и эффективным. Поэтому если в результате на непростом пути омниканальности что-то пойдёт не так, вашу модную и сложную систему они попросту могут не оценить.

И ещё один любопытный момент, о котором не стоит забывать - многие из тех, кто продвигает омниканальные системы, сами же их и создают. Их вряд ли можно назвать совершенно непредвзятыми. Поэтому прежде чем окончательно решиться, проведите тщательный анализ вашей пользовательской базы и взвесьте все “за” и “против”.

Читайте также: Чем занимается игровой аналитик и как им стать

Перед выбором

Так как же в итоге определить, насколько вам необходим omnichannel с огромным разнообразием опций? Стоит ли вам незамедлительно менять multichannel на omnichannel? Однозначного ответа на этот вопрос нет - как и всегда, мы рекомендуем исходить из индивидуальной ситуации.

Ваше решение может зависеть:

  • От ваших ресурсов

Важно чётко осознавать свои возможности и быть уверенными, что вы сумеете поддерживать сложную омниканальную стратегию на протяжении долгого времени. Тренды и полезные функции - это, конечно, хорошо. Но не стоит гнаться за беговой лошадью на своих двоих - лошадь вы всё равно не догоните, зато по дороге можно упасть от истощения.

  • От размера вашего проекта

Если у вас небольшой проект, который ещё не взлетел до заоблачных высот, и вам приходит по четыре запроса в день, то вы обойдётесь и без более дорогой омниканальной опции. Вы и так, скорее всего, знаете о пользователях, которые пишут вам в поддержку, всё - начиная от модели их устройства и заканчивая их вкусами, привычками, составом семьи и даже кличкой домашнего животного. Чем масштабнее ваш проект и чем больше вы получаете пользовательских обращений, тем нужнее вам омниканальный саппорт.

  • От качества вашей корпоративной культуры

Как уже упоминалось выше, омниканальность - это не просто связь всех каналов на чисто физическом уровне. Это единство пользовательского опыта и единство коммуникативной стратегии. Это клиентоориентированный подход. Если у вас такой подход ещё до конца не налажен, то омниканальность не будет работать, как должна. Сначала вам необходимо сформировать правильную культуру вашей поддержки, а потом накладывать на нее стратегию коммуникации. Ваш саппорт не станет великолепным по мановению палочки, если вы свяжете все каналы воедино. Посмотрите на любимую всеми американскими исследователями и экспертами компанию COMCAST. На неё льётся больше ненависти, чем на всех её конкурентов вместе взятых, что чётко доказывает: омниканальность без уважения к пользователям - ничто. Если ваши агенты не будут достаточно хорошо знать проект и следить за его обновлениями, если они будут пропускать просьбы пользователей мимо ушей и не будут задействовать свои soft skills, то будет совершенно без разницы, связаны у вас каналы между собой или нет. Вашим пользователям всё равно придётся снова и снова объяснять свою проблему - возможно, даже даже одному и тому же агенту. Именно поэтому мы следим, чтобы у наших специалистов всегда была под рукой полная и постоянно обновляемая база знаний по поддерживаемому проекту и чтобы их навыки коммуникации оставались на высоком уровне.

Читайте также: Какие Soft Skills нужны игровому аналитику

Количеством или качеством?

Второй вопрос, который может возникнуть при организации мульти- или омниканальной системы: “Сколько же каналов нужно пользователям?”

Рекламные посты омниканальных CRM-систем и блоги, которые отчасти рекламируют эти системы, предлагают использовать как можно больше способов общения. Компаниям рекомендуется выяснить, какие каналы предпочитают их пользователи и в каких мессенджерах они могут общаться, и включить их все. Однако некоторые эксперты считают, что не такая уж это и хорошая идея. У большинства ваших пользователей установлен более, чем один мессенджер, вдобавок у них будет возможность связаться с вами через почту, через соц. сети, непосредственно в игре или в приложении, через форму на сайте, в сторах, открытым письмом на форуме… А некоторые даже могут прийти лично к вам офис. Само обилие вариантов может вызвать у них затруднение - так называемый “паралич выбора”, когда человеку предоставляют примерно равные варианты, и он никак не может решиться, с которого ему начать (помните старую притчу про ослика, который не мог выбрать между одинаковыми кучами сена и умер с голоду?). Лучше выбрать ограниченное количество вариантов, но сделать их максимально удобными для пользователей.

Ещё в 2017 году Мэтт Диксон (один из тех, кто ввел в широкое обращение понятие “effortless experience”) сказал, что “выбор из множества каналов - это идея, которую придумали компании. Пользователи не хотят выбирать, они хотят понимать, как каналы работают”. 

Читайте также: 25 вещей, которые бесят аналитика

Шорт-лист

Если всё же попробовать обозначить минимальный обязательный набор каналов поддержки, то, с нашей точки зрения, выглядеть он будет следующим образом:

1. Email - хотя с почты, возможно, уже приходит меньше сообщений, она однозначно ещё не отжила своё. Да и пользовательский аккаунт может быть привязан к почте, поэтому эта информация вам точно может пригодиться.

2. Inapp chat - в него просто заходить и в нем удобно поддерживать диалог. Пользователям не придётся надолго прерывать игру или покидать приложение, чтобы написать в поддержку. Сделаете ли вы этот чат “живым” или нет - зависит от ваших ресурсов. Однако если вашим пользователям нужно будет некоторое время подождать, позаботьтесь об адекватных сроках вашего ответа и, в идеале, сообщите о них в приветственном сообщении.

Вообще, пожалуй, стоит привязать внутренний чат сразу же, как только появится возможность. Личное наблюдение: я писала во многие поддержки разных игр и приложений, и это очень утомительно, когда в них нет встроенного чата. Ты нажимаешь кнопку “Связаться с поддержкой”, всё тут же зависает, и медленно и неотвратимо, как врата Аида, начинает открываться почтовое приложение. Искушение закрыть этот портал в бездну и больше с ним не связываться, крайне велико.

3. Отзывы в сторах - чрезвычайно важный канал. В них не просто решаются проблемы пользователей. Более того, часто проблемы и вовсе через отзывы не решишь - приходится перенаправлять страждущих в другие каналы связи. Отзывы в сторе - это, по сути, реклама вашего бренда; отличный способ продемонстрировать свою политику, показать вашу заинтересованность в проблемах уже существующих пользователей и привлечь новых.

4. Социальные сети - являются слишком постоянной частью жизни большинства ваших пользователей, чтобы отказываться от этого канала общения. Вы сможете не только делиться новостями, но также давать рекомендации по геймплею или функциям приложения, решать более простые технические вопросы.

Пусть это не самый многочисленный набор, но мы неоднократно убеждались, что его вполне достаточно, чтобы покрыть нужды пользователей игры или неигрового приложения. К тому же, большинство современных CRM систем, которые вы можете интегрировать в ваш проект, предлагают поддержку как минимум трёх из четырёх данных каналов и определённую степень омниканальности.

Смотрите вебинар "Как вести переговоры о зарплате в геймдеве: секреты и советы"

Итог

Продумывая систему поддержки, всегда исходите не только из ваших потребностей, но также из ваших возможностей. Когда мы помогаем нашим клиентам выстраивать саппорт, мы непременно проводим предварительный анализ их рабочих процессов и пользовательской базы. И дальше, исходя из нашего опыта, мы стараемся учесть все выявленные факторы, чтобы подобрать оптимальные опции для контакта с пользователями и сделать поддержку максимально эффективной.

И помните главное: если ваши каналы плохо организованы, если пользователю неудобно к вам обращаться, если от него требуется слишком много усилий на входе в поддержку, если у вас скверно настроен сбор данных в каналах, если вы не слишком учтиво общаетесь с пользователями, если у ваших агентов недостаточно полномочий, чтобы быстро решить проблему, то откровенно всё равно, связаны ваши каналы между собой или нет. Поэтому в первую очередь позаботьтесь о качестве каждого отдельного элемента в конструкции вашего саппорта, а потом уже свяжите все детали в единый рабочий механизм.

Read more