Автор данной статьи, Мария Филиппова, работает в команде аутсорса поддержки devtodev в отделе QA. В ее обязанности как специалиста по обучению входит оценка ответов агентов, выявление потенциальных точек роста, создание комплексных образовательных программ и проведение регулярных тематических тренингов. Она помогает начинающим агентам овладеть стандартами коммуникации с пользователями и найти свой собственный, уникальный голос; а для опытных агентов существует непрерывная программа совершенствования, подстроенная как под их нужды, так и под требования современного рынка.

Она также утверждает, что страдает от профессиональной деформации и на автомате оценивает агентов каждой службы поддержки, в которые ей приходится обращаться.

Звонок с незнакомого номера, однако я ожидаю доставку, поэтому беру трубку: 

- Слушаю.

На другом конце провода - грустный юноша с тихим голосом.

 - Здравствуйте! Вам звонят из компании “Ромашечка Лимитед” по поводу вашего заказа. Скажите, в каком вы сейчас городе находитесь?

Называю город.

 - Так получилось, что один предмет из вашего заказа был доставлен в *город в соседней области*. Нужно сейчас решить, что делать дальше.

По поводу своего пропавшего заказа я уже три дня как вела бесплодный диалог с чатовой поддержкой. Поднимаю бровь:

 - И как же это так получилось, позвольте поинтересоваться?

Совершенно не разобравшись во всей сложившейся ситуации и ничуть не смущаясь, юноша заявляет:

Скорее всего, вы ошиблись, когда выбирали пункт доставки.

Немедленно взвиваюсь на стуле. Начинаю жёстко и безапелляционно объяснять ситуацию. Сотрудник поддержки не знает, что мне отвечать. Дальше разговор явно не ладится: агент вяло пытается дать мне инструкции, я же придираюсь к их невнятности, злюсь, требую более адекватного для себя решения, задаю неудобные вопросы и выливаю на его голову всю фрустрацию, накопившуюся за время общения с их поддержкой. И всё это, по сути, из-за одной фразы в начале разговора.

Проходите онлайн-курсы devtodev, чтобы ваша квалификация оставалась на высоте!

Проблема даже не в том, что они закинули часть заказа не в ту машину доставки (со стороны покупателя физически невозможно оформить единый заказ так, чтобы две его части ушли в один город, а третья - в другой). Проблема в том, что вместо того, чтобы извиниться за ошибку компании, агент решил, что удачным ходом будет переложить всю вину на клиентку. Было заметно, что он совершенно не умеет общаться с покупателями, и чем дольше мы с ним разговаривали, тем острее я понимала, что его никто не учил, как это надо делать.

Кейс! Как улучшить оценку в сторах: история сотрудничества devtodev и SketchAR

Зачем нужно учить агента

Обучение в сфере поддержки - больная тема. Многие, даже очень крупные компании, почему-то считают, что достаточно взять человека, который будет более-менее владеть рабочим языком, выделить ему рабочее место, скинуть ссылку на игру / приложение, дать пару скриптов - и можно отправлять его в свободное плавание. В итоге, пользователи получают диалоги, подобные описанному выше; их лояльность и желание дальше сотрудничать с компанией падает.

И это неудивительно.

Найти человека, который без какого-либо обучения сможет качественно работать в поддержке и обладать для этого всеми необходимыми навыками, чрезвычайно сложно. В свою очередь, агенты без нужных навыков не создадут конкурентоспособную поддержку. Они не смогут поддерживать репутацию компании на достойном уровне. Они не смогут грамотно объяснить ситуацию пользователям, не смогут поддерживать с ними живой диалог, не смогут их удержать, когда в проекте возникнут проблемы, и они захотят от вас уйти.  Наоборот, такие агенты добавят раздражения и утомления при решении и так непростой ситуации и отобьют у клиентов желание снова иметь дело с вашей компанией.

Вебинар devtodev: Как вести переговоры о зарплате в геймдеве: секреты и советы

Человеческий фактор станет причиной того, что вы потеряете прибыль. Если же вам особенно не повезёт, и провал достигнет совершенно эпичных масштабов, пользователь может выложить свою беседу с агентом в сеть, и тогда вы потеряете не только одного существующего клиента, но ещё и огромное количество потенциальных. Механизм такой потери очень прост. Во-первых, пользователи любят читать отзывы на продукты и в, большинстве своём, склонны им доверять. Поэтому аргументированный отрицательный отзыв может их легко отпугнуть - приложений в сторах предостаточно; зачем рисковать и связываться с потенциально проблемным продуктом? А во-вторых, люди обожают истории о нерадивых агентах. Просто погуглите “ужасные ответы техподдержки” - обещаю, чтение на вечер вам обеспечено. Провальный диалог с агентом может разойтись по сети за считанные дни, а вам понадобится немало времени и ресурсов, чтобы восстановить репутацию компании после такого удара.

Читайте также: Сервис для неплатящих - прихоть или необходимость

Агенты поддержки - это ваши точки связи с “внешним миром” пользователей, транслирующие ваш брендовый имидж в не меньшей степени, нежели ваш официальный сайт, слоган и корпоративные цвета. Они не защитники на стенах вашей крепости, как это иногда принято считать. Они проводники и гиды, которые с упоением продвигают ваши самые привлекательные достопримечательности и стараются даже неприглядные закоулки превратить в очаровательные особенности.

Чтобы получить умелого переговорщика и избежать перечисленных выше неприятных сценариев, агентов поддержки необходимо обучать и взращивать. И в этом процессе внимание нужно обращаться на всё - от выбора семян до сбора урожая.

Как приручить дракона Как обучить агента

• Шаг первый: подбор кандидата

Несомненно, обучение поможет агенту раскрыть свои способности и развить необходимые навыки. Однако для того, чтобы это действительно произошло, способности и навыки должны присутствовать изначально - хотя бы в зародышевом состоянии. Не из каждого кандидата удастся вырастить достойного агента.

Подходящий соискатель будет обладать определенным набором качеств, которые послужат фундаментом для роста. 

Например, когда мы ищем кандидата в отдел аутсорса поддержки, мы, как правило, рассчитываем на следующий стартовый набор:

1. Уверенное владение рабочим языком.

Во-первых, мы проверяем, умеет ли кандидат грамотно изъясняться на всех рабочих языках. Ибо агент, который пишет с ошибками, не вызывает у пользователей доверия.
Во-вторых, чем богаче у соискателя словарный запас, тем лучше - ведь агенту придётся сталкиваться с лексикой из разных слоёв языка - как с юридической терминологией (например, при оформлении рефандов), так и сленговыми словечками. Разумеется, нельзя знать все слова на свете. Но чем быстрее агент будет понимать написанное и чем меньше ему придется советоваться со словарём, тем эффективнее будет его работа. С другой стороны, чем богаче словарный запас, тем точнее человек может выразить свою мысль и тем осторожнее обогнёт острые углы в непростом разговоре.

2. Умение быстро усваивать и оперировать большими объёмами информации.

Для того чтобы продуктивно работать, агенту необходимо быстро впитать множество новых сведений: информацию по поддерживаемому проекту (вплоть до мельчайших деталей), рабочие процессы и алгоритмы обработки заявок, политику вашей компании, ваши требования к языку и стилю и т.д. И усвоить всё это нужно чрезвычайно быстро. У человека, которому раньше не приходилось работать с таким количеством информации, может с непривычки заболеть голова.

3. Гибкость. 

Агенту придётся быстро перестраиваться, чтобы подобрать нужный тон для каждого пользователя. А возможно, ему и вовсе нужно будет подстраиваться под несколько проектов одновременно - использовать другой стиль и язык, учитывать специфику коммуникации в разных играх и приложениях, работать по уникальным алгоритмам. Ему потребуется немалая гибкость для того, чтобы адаптироваться как к разнообразию и переменам внутри вашей компании, так и к постоянно изменяющемуся рынку в целом.

Читайте также: Влияние поддержки игроков на прибыль, лояльность и пользовательский опыт

4. Психологическая устойчивость.

Я нарочно не стала использовать здесь слово “стрессоустойчивость”. Во-первых, потому что это качество указывают в вакансиях и резюме так часто, что оно уже воспринимается как само собой разумеющееся, и никто не придаёт ему особого значения. А во-вторых, понятие “психологическая устойчивость” включает в себя более широкий спектр способностей и помогает выдержать колебания разной амплитуды:
- постоянное развитие рынка поддержки может вызывать изменения в рабочих процессах компании, которые, порой, выбивают из колеи;
- на проекте могут случаться различные неполадки, и объем работы может резко возрастать, причем такие пики активности порой длятся неделями;
- пользователи могут быть не подарок: степень их токсичности будет варьироваться в зависимости от сферы, в которой вы работаете, но везде попадаются экземпляры, готовые выжать из агента все соки досуха.

5. Стремление к росту и развитию.

Кандидат должен понимать, что для того, чтобы соответствовать требованиям непрерывно развивающейся сферы обслуживания пользователей, ему самому нужно постоянно расти и развиваться; что его обучение, однажды начавшись, никогда не закончится. Только тогда он сможет поддерживать себя в оптимальной рабочей форме. Общий же принцип здесь следующий: если человек не движется вперёд, он не стоит на месте - он отступает назад.

Такая устремленность в итоге будет на руку как самому сотруднику, так и компании в целом. Так, devtodev заинтересованы в росте всех своих специалистов; а агенты, которые хотят развиваться, получают возможность учиться новым навыкам, пробовать себя в разных проектах и жанрах, со временем занимать более высокие должности и уже самостоятельно растить новых агентов. Такой подход позволяет нам постоянно расширяться, сотрудничать с новыми клиентами, доверять сложные проекты своим надёжным сотрудникам и сохранять целостность философии и политики компании.
Допустим, вы нашли подходящего человека, который обладает всеми нужными вам качествами. Настало время снабдить его непосредственно рабочими знаниями. 

Читайте также: Главные тренды развития саппорта: как понять прошлое и изменить будущее

• Шаг второй: базовые знания при вступлении в должность

Сюда входят знания и навыки, которые относятся к технической стороне работы с заявками и вашим уникальным рабочим процессам.

1. Знание проекта или проектов, которые агент будет поддерживать.
Без этого агент не сможет компетентно общаться с вашими клиентами и не сможет стать для них авторитетом. Многие пользователи - особенно пользователи игр - изучили свои любимые проекты в мельчайших подробностях.  И они никак не должны вдруг осознать, что агент поддержки разбирается в механиках хуже них.
Каждое обновление агент “испытывает” на себе. Опытные сотрудники поддержки уже заранее могут предугадать, где потенциально может возникнуть трение между пользователем и интерфейсом, и подготовиться к возможным вопросам в заявках.

Скудное знание проекта, напротив, влечет за собой недопонимания и ошибки, и самим клиентам приходится прилагать больше усилий для решения своих проблем.

2. Знание HelpDesk-системы, в которой ведется общение с пользователями.
Само собой разумеющийся пункт, однако упомяну и его. Чем лучше агент знает ваш helpdesk, чем больше нюансов и тонкостей он может использовать в работе, тем быстрее и эффективнее будет проходить разбор заявок.

3. Навык работы с внутренней базой данных.
Агент должен знать, где искать необходимые данные, как правильно сформулировать вопрос и кому его задать в случае, если информация ещё нигде не зафиксирована.

4. Алгоритмы работы.
Под алгоритмами понимаются не пресловутые скрипты, а порядок обработки пользовательских сообщений - их сортировка, распределение между первой и второй линией, специфические нюансы работы с каждым определенным типом заявки, правила передачи информации о проблемах разработчикам.

5. Знание отрасли, которой принадлежит проект.
Оно не обязательно должно быть глубоким и детальным, но агент должен хотя бы примерно понимать, о чём идёт речь, когда пользователи сравнивают ваш проект с конкурентами.

Читайть далее: Мультиканальный и омниканальный саппорт: Как выстроить общение с пользователями

• Шаг третий: Soft Skills

На всякий случай напомню, о чём речь. Soft skills (они же “гибкие навыки”) - это сквозные навыки, которые не связаны с конкретной рабочей специальностью, но могут оказаться полезными в разных сферах профессиональной деятельности. К ним относятся умения и знания, которые помогают человеку эффективно участвовать в рабочем процессе.

Это и коммуникативные навыки, и навыки самоорганизации и работы с информацией, креативные навыки и умение выживать в стрессовой ситуации и разрешать конфликты. 

Сотрудник, у которого хорошо развиты soft skills, быстро учится и приспосабливается к новому.

Пожалуй, soft skills необходимы сейчас практически любому человеку, который трудится в условиях современного рынка; и особенно они нужны тем, кто работает напрямую с клиентами.

Агентам поддержки хорошо развитые soft skills позволяют быстро встраиваться в ваши бизнес-процессы и качественно взаимодействовать с коллегами и общаться с пользователями: управляться с агрессивными, уговаривать недовольных, поощрять счастливых - проще говоря, превращать жалующихся клиентов в ваших лояльных приверженцев.

Разумеется, вам будет значительно проще, если сотрудник, которого вы примете на работу, будет уже заранее владеть необходимыми soft skills. Однако гибким навыкам можно и обучать. В нашей компании мы создали целые развивающие программы, которые позволяют агентам оттачивать мастерство, получать новые умения и знания, практиковать языковые навыки и в целом совершенствоваться во всех отношениях. В рамках коучинга мы обсуждаем различные подходы к общению с пользователями, делимся излюбленными и проверенными на практике приёмами и помогаем друг другу максимально реализовать свой потенциал.

Читайте также: Саппорт как часть User Experience

• Шаг четвёртый: политика компании

Непременно постарайтесь привить агентам ваше общее видение ситуации на рынке, ваши ценности и принципы работы и ваши взгляды на взаимоотношения с клиентами. Агент должен стать глашатаем вашей политики и ваших идей и транслировать их каждый раз, когда он общается с пользователями.

Я поставила этот пункт в самый конец, но с тем же успехом его можно было бы вынести и в самое начало. Внедрять политику компании в умы агентов необходимо на протяжении всего вводного курса обучения, да и после него не стоит прекращать. С самого же первого дня нужно начать объяснять, как живёт компания и чем она дышит. Не стоит обрушивать на агента всю политику разом, большим неделимым куском - так её сложно будет прожевать и усвоить. Лучше выдавать её постепенно - переплетать с объяснениями рабочих процессов и встраивать в тренинги по soft skills, чтобы со временем политика компании стала буквально подсознательной частью мышления ваших сотрудников. Тогда она отразится и в их общей рабочей этике, и в тоне общения с пользователями.

Читайте также: Чем занимается игровой аналитик и как им стать

И помните: ничто не постоянно

Важный момент, который касается всех пунктов обучения: знания, которые получают ваши сотрудники, должны постоянно обновляться. С одной стороны ваша внутренняя политика может меняться под влиянием внешних факторов. Например, многим компаниям пришлось внести изменения в свои рабочие алгоритмы когда был принят GDPR. Или же можно вспомнить китайских разработчиков игр, которых в 2016 году обязали рассказывать пользователям о запрограммированных шансах выпадения предметов в паках и наградах. В таких случаях до агентов необходимо чётко донести предпосылки и последствия произошедших изменений и создать прозрачную инструкцию с доступным описанием нового порядка вещей.

С другой стороны, требования и ожидания пользователей постоянно растут: появляются новые теории пользовательского успеха, новые тренды общения, новые принципы автоматизации. Сфера поддержки не стоит на месте, и потому необходимо постоянно обновлять свою стратегию коммуникации, дабы сохранять конкурентоспособность.

Смотрите вебинары devtodev по разным аспектам геймдева

Заключение

Обучение агентов поддержки - это то, что во многом придаёт вам уверенности в завтрашнем дне.

Каждый раз, когда мне приходится сталкиваться с поддержкой, где агент плохо себе представляет, как вести диалог, когда он пропускает меня через 9 кругов ада, потому что не знает, как работает элементарная фича, когда бросается опасными фразами, я невольно думаю: а вдруг и наши агенты могут кого-то так же огорчить - и меня прошибает холодный пот. Однако потом я вспоминаю, что мы тщательно готовим каждого агента, прежде чем отправить его в свободное плавание, и мимолётный ужас отступает. Конечно же, обучение не является идеальным страховым полисом против ошибки. Но оно способствует тому, что эта ошибка не повторится; что оступившись, вы сможем быстро подняться и удержать лодку на волнах.