Главные тренды развития саппорта: как понять прошлое и изменить будущее
Главные тренды развития саппорта пользователей: персонализация, растущая сложность, вопросы персональных данных, эволюция взглядов на поддержку и будущее саппорта
Published
03.08.2020
|
devtodev

Автор статьи, Мария Филиппова, - специалист по обучению в devtodev. Мария отслеживает новейшие тенденции в общении с пользователями и внедряет лучшие практики в процесс развития сотрудников и формирования культуры взаимодействия с игроками. 

Данная статья - третья в цикле материалов, подготовленных направлением аутсорсинга поддержки devtodev. Мы расскажем о месте саппорта в ведении бизнеса, о его функциях и влиянии на продукт и прибыль, обсудим взаимодействие между саппортом и разработчиками, разберём интересные кейсы и поделимся секретами мастерства.

Как это порой увлекательно - попытаться заглянуть в будущее. Попробовать понять, чего нам ждать от грядущих времен. Правда, если такие прогнозы строятся на фактах и данных, то их называют стратегическим планированием, а без него не обходится ни один успешный бизнес. Иначе слишком велик риск пропустить важные тренды и оказаться в безликом арьергарде.

Но не менее увлекательным может оказаться и “путешествие в прошлое”, где можно изучить когда-то сделанные предсказания и проверить, сбылись ли они на самом деле, или же развитие пошло по другому пути. Подобное мысленное упражнение призвано не только нас развлечь; оно помогает настроить и откорректировать наше понимание развития рынка, чтобы в следующий раз мы уже не совершали ошибок.

Правда, иногда, когда начинаешь проводить такой анализ, факты уводят тебя в сторону. Сначала тебя интересует конкретный набор показателей, но никакие данные не существуют в вакууме, вне связи с обширным информационным полем. Всякий тренд пересекается и переплетается с другими трендами и мнениями, и все вместе они создают сложный информационный рисунок, сложенный из разнообразных мотивов и форм.

Проходите онлайн-курсы devtodev совершенно бесплатно!

Изначально я хотела выяснить, как за последние пять лет - начиная с 2016 - изменились представления о каналах поддержки. Для этого я решила проштудировать списки бизнес-предсказаний на каждый год в различных экспертных блогах. Однако чем дольше я читала, тем больше в этих списках трендов прорисовывалась определенная закономерность. Мне стало любопытно, поэтому я взяла лист бумаги и набросала на нем общую линию развития всех мнений и рекомендаций.

Смотрите вебинар о том, как вести переговоры о зарплате в геймдеве

Я рассматривала несколько тенденций, связанных с поддержкой пользователей: понимание пользовательского опыта в целом, культуру поддержки пользователей, количество каналов поддержки, их взаимосвязь и эффективность, роль ИИ в поддержке и, наконец, основные концепты, которые могут обозначить общее отношение к поддержке пользователей, своего рода девиз года. Когда же я сравнила, как менялось мнение по всем этим пунктам на протяжении пяти лет, я увидела, что все изменения основывались на одних и тех же четырёх принципах.

Читайте также: Сервис для неплатящих - прихоть или необходимость?

Тренды развития службы поддержки

Принципы изменения

1. Реакция
Развитие стратегии пользовательского опыта - это игра в догонялки.

Ритм нашей жизни всё больше ускоряется, с каждым годом мы всё меньше готовы тратить время на ожидание. Каждый год создаются оригинальные технологические решения, которые из новшества быстро превращаются в норму. Со временем пользователи становятся всё более подкованными, более опытными, более требовательными. Они получают всё больше внимания от брендов, продукты и сервис становятся качественнее. Пользователи легко привыкают к хорошему и ждут, что в следующий раз обслуживание будет ещё более быстрым, более персональным, более предупредительным. И поскольку требования растут, растёт и разочарование, если эти требования оказываются невыполненными. Компании стараются подстроиться под темп жизни своих пользователей и, скорее, реагируют на изменения, нежели задают тон, удовлетворяют существующие потребности. Те, кто сумеют верно предугадать развитие трендов и внедрить новое решение до того, как оно станет массовым, окажутся в несомненно выгодной позиции, но усложнят игру для всех остальных.

Читайте также: 5 самых частых проблем игроков во free-to-play играх

2. Данные
Не только спрос является катализатором изменений. Есть и второй мощный двигатель прогресса - постоянно растущий объем данных. Вы видите во второй строке таблицы клетку, отмеченную тёмно-серым? В ней написано: “Сервис приводится в движение данными”. Именно данные были основным топливом в развитии бизнеса, сервиса и стратегии пользовательского опыта последние пять лет. Отказаться от сбора информации в реалиях современного общества уже невозможно. Мы выясняем, чего пользователи хотят от наших продуктов и услуг, чтобы подстроиться и дать им желаемое. В свою очередь, наши действия запускают ответную реакцию со стороны клиентов, и нам снова нужно проанализировать их реакцию и скорректировать свой подход, так что мы заново собираем сведения - и цикл продолжается. Мы довольно беспомощны без нашей аналитики, и чем больше мы получим данных, тем точнее будут наши решения.

3. Персонализация
Если вы собираете тонны информации, то вполне логично пустить её в ход. Компании используют полученные данные, чтобы удовлетворить потребности своих пользователей, и клиентоориентированный подход становится, таким образом, ещё одним общим знаменателем для всех трендов. Клиент оказывается в центре внимания. Компании стараются узнать интернет-привычки своих пользователей, превращают их любимые мессенджеры и социальные сети в каналы поддержки, стараются соответствовать их ритму жизни и подстроиться под их скорость ответа, выбирают наиболее приятный для них тон общения. Полученная информация помогает компаниям сделать опыт каждого пользователя уникальным.

Читайте также: Как улучшить конверсию туториала. Практический кейс от Epic Mine и devtodev

4. Всё сложнее и сложнее
Поскольку компании вынуждены постоянно искать новые подходы к клиентам и закладывать в свою стратегию пользовательского опыта всё больше данных, неудивительно, что разные аспекты этой стратегии разрастаются и становятся всё сложнее и детальнее.

Достаточно взглянуть на эволюцию взглядов на пользовательский опыт в целом, чтобы в этом убедиться. CX из модного словечка превратился в сложную структуру, в которой предпочтителен свежий, необычный подход к клиентам, и которая может дать компании значительное конкурентное преимущество.

Накопление данных также значительно повлияло на культуру поддержки пользователей. За пять лет даже само её определение изменилось коренным образом. Если сначала слово “поддержка” было синонимом технического обслуживания, то затем на первое место вышли забота о клиенте и персонализированное общение. Теперь же она и вовсе воспринимается как “опыт диалога”, существующего внутри особой, специально созданной культуры сервиса.

Рост и развитие отдельных аспектов стратегии приводит к тому, что они неизбежно переплетаются между собой. Продукт компании теперь неотделим от её клиентского обслуживания. И продукт, и обслуживание являются равноправными частями бренда, а брендирование плотно связано с пользовательским опытом. Все каналы, через которые вы общаетесь с пользователями, связаны между собой, усилены искусственным интеллектом и пропитаны общей стратегией взаимодействия с клиентом. В конце концов, начинает казаться, что идеальной моделью компании-поставщика услуг является огромная структура, которая включает в себя все возможные аспекты сервиса. А её задача - обеспечить целостный, комфортный и беспроблемный опыт на каждой ступени жизненного цикла клиента.

Выглядит такая модель как холистическая мечта - идеальный концепт клиентоориентированности. Однако появление в этом году ряда мнений указывает на то, что картина далека от идеальной и что у компаний и у пользователей, пожалуй, есть сомнения.

Читайте также: 25 вещей, которые бесят аналитика

Основания для сомнений

Кажется, будто развитие всеохватывающей структуры сервиса достигло своего апогея, и теперь она может только усложняться. Однако за эти пять лет не раз говорилось и о том, что такую структуру довольно непросто поддерживать. Она требует большого количества ресурсов, однако результаты может давать далеко не сразу. Поэтому бюджет на её содержание сокращается, а компании стараются найти новые технологические решения, которые позволят им обеспечить большую эффективность системы при менее обширной и сложной модели сервиса.

Обеспокоены и пользователи. Им всё чаще кажется, что их отношения с компаниями зашли слишком далеко. Люди ценят не только персонализированный опыт, но также безопасность и возможность контролировать собственную жизнь. Но и безопасность, и контроль могут легко оказаться под угрозой, поскольку слишком большое количество их персональных данных находится в распоряжении различных компаний. И хотя клиентам нравится, когда их любимые бренды общаются с ними, как со старыми знакомыми, их волнует репутация бренда и сохранность их личной информации.

Читайте также: Чем занимается игровой аналитик и как им стать

Последняя строка в таблице содержит основные концепты, которые определяли взгляды на поддержку каждый год. Однако мы можем их трактовать несколько под другим углом - это были качества, которых не хватало в поддержке в предыдущем году и к которым нужно было стремиться. Логично, что когда поддержка из технического обслуживания превращалась в заботу о клиенте, ей требовалась большая эффективность и гораздо большая эмоциональность. Когда с эмоциями и с эффективностью дело стало обстоять лучше, зашла речь о проактивности и единстве клиентского опыта. Следующий естественный шаг - сделать поддержку более удобной для пользователей. А когда комфорт был обеспечен, компании смогли задуматься о том, как сделать опыт своих пользователей радостным и незабываемым. Теперь же пользователи хотят сохранности своей личной информации. Они хотят, чтобы компании были достойны доверия, и чтобы те данные, которыми они так щедро поделились, не утекли сквозь пальцы.

Читайте также: Какие Soft Skills нужны игровому аналитику

Шатёр предсказательницы

Так к чему же мы в итоге пришли и чего нам ждать от будущего? Осмелимся ли мы приподнять завесу времени? В этот раз нам ни к чему заглядывать в хрустальный шар, достаточно просто проследить развитие трендов и попытаться понять, куда оно нас приведёт.

  1. Очевидно, что скорость и комфорт общения по-прежнему будут занимать центральное место в пожеланиях пользователей. Зачастую, для них вся вселенная заключена в смартфоне, особенно если речь идет о миллениалах и поколении Z. Тем забавнее, что свой мобильный они реже всего используют именно для звонков - 75% предпочитают написать, нежели позвонить и пообщаться голосом. А когда они отправляют сообщения, то ожидают, что ответ получат очень скоро. Если вы не расстаётесь со своим телефоном, то искушение пойти посмотреть, не ответила ли вам поддержка, чрезвычайно велико - и вы рефлекторно проверяете смартфон каждые пять минут. Поэтому же мессенджеры должны быть максимально удобны в использовании - если вы каждые пять минут в них заходите, а они громоздкие и неудобные, то очень скоро они начнут вас раздражать.

  2. От CRM-систем ждут, что они станут более эффективными и будут требовать меньших затрат при большей отдаче. От них также будет требоваться максимальная гибкость: они должны подходить под нужды самых разных проектов и обеспечивать компании всей информацией, какой они только могут законно обладать.

  3. Данные совершенно необходимы, если мы хотим принимать правильные бизнес-решения. С точки зрения поддержки, информация позволяет нам помогать пользователям быстрее и не мучить их дополнительными расспросами. Однако беспокойство, вызванное потенциальной угрозой персональным данным, скорее всего, будет и дальше расти. Поэтому всегда нужно помнить, что сохранность информации и доверительные отношения с пользователями так же необходимы, как и непрерывный поток данных.

  4. Автоматизация не панацея. Разумеется, пользователи уже совершенно привыкли к ИИ и различным ботам. Однако существование автоматических помощников только больше подчеркнуло необходимость персонализированного общения. Логика здесь очень проста - боты иногда могут реагировать не совсем адекватно, и это совершенно нормально. Они же боты; от них нельзя ожидать абсолютного понимания и развёрнутой дискуссии. Если же мы разговариваем с реальным человеком, то рассчитываем на полноценный человеческий разговор. Под этим обычно понимается отсутствие очевидных шаблонов и сочувствие пользователям в их эмоциональных переживаниях.

  5. Агенты поддержки должны быть хорошо обучены и подготовлены к решению более сложных проблем. Современные базы данных и боты вполне позволяют пользователям во многих случаях помочь себе самостоятельно. Однако ни базы, ни искусственный интеллект не могут разобраться с более сложными случаями, где требуется гибкость ума и эмоциональный интеллект. Вряд ли роботы когда-либо заменят людей в решении вопросов, которые вызывают у пользователей острую реакцию. В подобной ситуации нужно не только выдать практическое решение, но также облегчить чьи-то страдания, а для этого агент должен владеть весьма развитыми навыками коммуникации. Без непрерывного развития эти навыки быстро утратят свою действенность, поэтому чтобы команда поддержки не теряла форму и обеспечивала компании преимущество, ей требуется постоянное повышение квалификации.

Разумеется, я понимаю, что эти выводы не похожи на идеи из далекого будущего - скорее, это наблюдения за нынешним положением вещей и рекомендации к тому, как нужно действовать прямо сейчас. Большинство этих мыслей кажутся вполне очевидными, поэтому вряд ли я окажусь неправа. Хотя возможно, что появится всё же кто-то, чьи идеи изменят природу - или, по крайне мере, некоторые стороны сервиса. И тогда игра в догонялки начнется заново.

P.S. Самое восхитительное в изучении старых предсказаний - это найти те, которые настолько не совпали с истинным течением дел, что невольно поражаешься их существованию. Например, в 2016 году кто-то взаправду предположил, что очень скоро поддержка в социальных сетях станет никому не интересна, и поэтому от неё нужно как можно скорее отказаться. Я искренне надеюсь, что никто не последовал данному совету. Хотя погодите-ка - действительно, никто.

Read more

About devtodev

devtodev is a full-cycle analytics solution developed by games industry professionals specifically for game developers that helps you convert players into paying users, improve in-game economics, predict churn, revenue and customer lifetime value, as well as analyze and influence user behavior.