Сервис для неплатящих - прихоть или необходимость
Поддержка неплатящих игроков или неплатящих пользователей приложений - стоит ли тратить на неё время и ресурсы?
Сервис для неплатящих - прихоть или необходимость
Published
09.04.2020
|
devtodev

Автор статьи, Наталия Крылова, - работает в отделе аутсорсинга поддержки devtodev. В сфере саппорта Наталия с 2014 года, прошла путь от агента поддержки до менеджера команды. Знает, как устроена поддержка изнутри, может построить саппорт с нуля, настроить helpdesk-систему и коммуникацию с Клиентом. Разбирается в том, что нужно игрокам и как этого достичь без ущерба для разработчика.

Какие игроки влияют на доход? 

Для мобильных игр (даже если они "free-to-play") одна из самых важных и самых приятных метрик - это доход. Любому разработчику будет радостно наблюдать, как график дохода идет вверх. Он ищет всё новые и новые способы, как увеличить свою прибыль. В этой статье мы посмотрим, как это можно сделать при помощи качественного сервиса.

Преимущественно доход складывается из суммы платежей, которые пользователи совершают за весь период своего пребывания в игре (такая метрика называется LTV - среднее количество денег от одного пользователя за всю его «жизнь» в игре). По факту совершения платежей игроков делят на две глобальные группы: платящие и неплатящие. И скажем открыто, что платящие игроки - самые ценные для разработчика. Если быть еще более точными, самыми ценными являются так называемые “киты”, ведь именно они главным образом обеспечивают высокие значения ARPPU (средний доход от одного пользователя, совершившего хотя бы один платеж за определенный период времени). Согласно аналитическим данным Game Analytics “киты” приносят 86,6% выручки. 

Каким игрокам принято предоставлять качественный сервис?

Часто разработчик считает, что только те клиенты, от которых напрямую зависит доход, заслуживают качественного сервиса. Как правило, “киты” получают максимум внимания: быструю и вежливую реакцию на обращения, щедрые компенсации и бонусы, максимально сжатые сроки решения проблем. Неплатящие же пользователи, согласно этой стратегии, не стоят того, чтобы тратить на них время и силы. Есть небольшая группа людей, обеспечивающих доход - с ними и нужно работать. Но насколько оправдан такой подход? 

Отсекая неплатящих пользователей, мы как бы говорим себе: “Эти игроки все равно нам не заплатят”. Но мы не можем быть абсолютно уверенными, что неплатящий в данный момент пользователь никогда уже не совершит покупку. Отказавшись от работы с неплатящими игроками, мы вполне можем упустить потенциального “кита”

Читайте также: Как найти проблемы и точки роста в игре

Стоит ли предоставлять сервис игрокам, которые не приносят доход? 

Давайте рассмотрим один пример из жизни. Два человека зашли в магазин. Первый одет в брендовый костюм, шикарные туфли, на руке люксовые часы. С первого взгляда понятно, что человек привык тратить деньги в дорогих магазинах. Возможно, именно в этом самом магазине. Второй выглядит, как среднестатистический житель провинции. Первого человека обслуживающий персонал встретил бокалом шампанского, направил на постоянного клиента все свое обаяние, окружив заботой и вниманием. Второй человек остался незамеченным. Да, он был поражен магазином, ему понравились товары, как они удобно расположены на полках, как красиво оформлен интерьер. Но никто не обратил на него ни малейшего внимания. Вопрос: захочет ли человек номер два купить что-то в этом магазине, пусть даже самое дешевое? Скорее всего, для второго человека этот магазин никогда не станет самым прекрасным местом на земле. Он не захочет туда вернуться, не захочет порадовать себя покупкой, не станет советовать его своим друзьям. Напротив, велика вероятность того, что человек номер два будет плохо отзываться о магазине, создавая ему антирекламу всеми возможными способами, например, в социальных сетях. А найдя аналогичный магазин, где к нему отнесутся как к самому важному клиенту компании, совершит покупку именно в нем.

А теперь представим ситуацию, что второй человек пришел не в магазин, а в игру. Игра ему понравилась, увлекла, но когда возникла необходимость обратиться за помощью, пользователь так и не дождался ответа или получил стандартную “отписку”. Какие эмоции он испытает? Те же самые, что и человек из примера с дорогим магазином. Игрок не только не захочет вкладывать в эту игру деньги, но и не станет возвращаться в нее, не будет рассказывать о ней своим друзьям и вполне вероятно оставит о ней свой гневный отзыв в сторе, чтобы все узнали, как плохо с ним обошлись. 

Но что если пользователь в дополнение к хорошему продукту получил качественную поддержку и в итоге решил совершить покупку? Повлияет ли такая конвертация из неплатящего пользователя в платящего на ARPU игры? Согласно исследованиям, доля платящих игроков в мобильных free-to-play играх составляет 1-2%. Это не так много, поэтому если нам удастся перевести на “платящую сторону” еще больше игроков, это повлияет на общую картину. Даже если у вас уже есть небольшая надежная аудитория хорошо платящих “китов”, увеличение процента платящих пользователей за счет новоприбывших станет отличным достижением. 

Читайте также: 25 метрик пользовательской лояльности

Чего можно добиться с помощью сервиса?

Чтобы решить, как из неплатящего пользователя сделать платящего, в первую очередь следует обратить внимание на базовые принципы поведения игроков. 

Как показывает опыт и анализ игроков мобильных free-to-play игр, неплатящие предпочитают одновременно играть в несколько игр одного жанра. Платящие же пользователи выбирают одно приложение, где совершают свои покупки. “Киты” ещё больше верны одной игре

Задача компании - помочь игроку выбрать именно её приложение из многих подобных. Учитывая высокую конкуренцию на рынке, необходимо использовать для этого любые возможности. Одной из таких возможностей мы считаем сервис, который пользователи получают во время игры. Если игрок столкнется с проблемой в нескольких похожих играх и в одной из них получит квалифицированную, быструю и грамотную помощь, с наибольшей вероятностью в дальнейшем он совершит покупку в той игре, где может рассчитывать на поддержку. 

Вполне возможно, расположить к себе пользователя получится не сразу. То же исследование от Game Analytics показывает, что “китам” требуется время “на раскачку”, прежде чем они начнут платить. Оказав игроку качественный сервис в этот период, мы сможем:

  • сохранить у игрока желание остаться в нашей игре;
  • подтолкнуть игрока к совершению первой покупки;

  • увеличить лояльность игрока к игре, чтобы он продолжал совершать покупки и, возможно, когда-нибудь стал “китом”.

Читайте также: Сезонность проекта: не бойтесь летнего спада

В какие моменты игроки наиболее подвержены влиянию?

Как мы уже говорили ранее, доля платящих игроков мобильных free-to-play игр 1-2%. Соответственно, неплатящие игроки - это огромная масса. Как же с ней справиться? 

Готовых рецептов на этот счет не существует. Многое зависит от самого приложения, его жанра, пользователей. Но мы дадим вам направления для анализа и некоторые советы, которые мы вынесли из нашего опыта. 

Во-первых, постарайтесь определить, что станет хорошим сервисом для именно ваших игроков. Вы сэкономите силы и время, если не будете отвлекаться на вещи, которые никто не оценит. Например, если ваше приложение хардкорное, скорее всего вашим игрокам больше понравится скорость ответа, а не высокопарный слог. 

Далее мы рекомендуем выделить самую гибкую аудиторию среди всех неплатящих пользователей, на которую с большей вероятностью получится оказать влияние. Проанализируйте вашу игру, чтобы понять, в какой именно момент вы сможете впечатлить игрока больше всего.

Попробуйте обратить внимание на следующие периоды: 

  • Онбординг

В этот период игрок еще только знакомится с приложением, поэтому может обращаться в поддержку по разным вопросам. Это подходящее время, чтобы повлиять на игрока и сформировать его мнение. С какими проблемами могут обращаться новички? Чаще всего это вопросы по игровому контенту и игровым механикам. Если в такой момент пользователь получит грамотную поддержку, он с большим энтузиазмом отнесется к покупке стартер-пака, который так удачно появляется в самом начале игры. 

  • Акции, ограниченные по времени (Live-Ops)

Цель акций в игре - повышение прибыли. Но если во время прохождения акции игрок столкнется с трудностями и не получит сервиса, он может и не совершить покупку, которую ему будут предлагать, либо запросит возврат тех покупок, которые он уже совершил. Поэтому важно поддержать пользователей в такой момент и не дать им разочароваться. 

  • Испытание багом 

Это ещё один решающий момент для игрока. Время неполадок в игре - самое горячее в плане сервиса. Но именно такой момент может оказаться переломным для пользователя, когда он либо останется в игре, либо уйдет навсегда. Потому очень важно поговорить с игроком, донести до него мысль о том, что его слышат и его проблему решают.

Читайте также: От версии к версии: как понять, что вы делаете игру лучше

Заключительное напутствие 

Даже если ваши усилия не сработают так, как вы планировали изначально (игрок не совершит покупку), вы можете достичь других важных результатов. Получив положительные эмоции от игры и подкрепив их хорошим сервисом, игрок может быть вам полезным, а именно: 

  • позовет в игру своих друзей и знакомых,  повысив k-factor игры и увеличив показатели DAU и MAU (число активных игроков за день и месяц);

  • будет смотреть рекламу, на которой вы в любом случае сможете заработать;

  • напишет про игру восторженные отзывы, повысив ее рейтинг в сторе;

  • расскажет про вас и вашу игру кому-то, кто окажется вашим будущим “китом”;

  • начнет играть в другие игры вашей компании.

И вот вы уже на шаг ближе к первой строчке в списке Forbes :)

Read more