Влияние поддержки игроков на прибыль, лояльность и пользовательский опыт
Для чего нужна поддержка пользователей: её влияние на прибыль, лояльность и пользовательский опыт
Published
10.03.2020
|
devtodev

Автор статьи, Мария Филиппова, - специалист по обучению в devtodev. Мария отслеживает новейшие тенденции в общении с пользователями и внедряет лучшие практики в процесс развития сотрудников и формирования культуры взаимодействия с игроками. 

По образованию Мария лингвист-переводчик со степенью и 11-летним стажем. К миру саппорта она примкнула в 2017 году. С тех пор она работала в двух отделах поддержки игроков, изучала изнутри их стратегии, методы и практики, проводила сравнительный анализ работы саппорта ряда российских и зарубежных разработчиков мобильных игр, чтобы оценить существующие стандарты поддержки и потребности пользователей. В свободное от работы время с увлечением занимается коммьюнити-менеджментом.

Данная статья - первая в цикле материалов, подготовленных направлением аутсорсинга поддержки devtodev. Мы расскажем о месте саппорта в ведении бизнеса, о его функциях и влиянии на продукт и прибыль, обсудим взаимодействие между саппортом и разработчиками, разберём интересные кейсы и поделимся секретами мастерства.

Сейчас много говорят о том, что качественная поддержка пользователей  нужна и важна. Так много, что эти разговоры становятся утомительными. Со всех сторон летят в нас многочисленные аргументы, но почему-то они не всегда попадают в цель или быстро расплываются в нашей памяти.

Так в чём же отличие этой статьи? Может быть, я скажу, что поддержка на самом деле не важна? Что именно в играх можно пренебречь хорошими манерами и не обращать внимания на отчаянные мольбы о помощи?

Это было бы, конечно, ново и интересно, но, увы - нет. Я, однако, могу вам пообещать, что обойдусь без общих фраз и пустых восхвалений. Вместо этого я представлю факты: приведу статистику и выделю самые важные тренды. Но сначала я расскажу вам историю.

Читайте также: Главные метрики. Retention (удержание пользователя)

Пользовательский опыт как продукт

Всё началось с того, что моя мама решила продать нашу древнюю машину. Чудо автопрома ещё по-прежнему было на ходу, но выпущена машина была так давно, что у нее не было VIN кода.

Мама моя активно пользуется смартфоном, и она сразу же решила, что самый надёжный способ быстро продать машину - дать объявление в специализированном приложении. Она выбрала два самых популярных приложения-конкурента, которые занимали примерно равные позиции на рынке. У приложений оказался похожий интерфейс, похожий функционал и одинаковые проблемы. В обоих она зарегистрировала личный аккаунт, получила предложение о переходе на платную версию, попыталась подать объявление, выяснила, что без VIN кода подать объявление не удастся и обратилась с этой проблемой в поддержку.

С этого момента её общение с приложениями пошло по разным рельсам. Первый агент поддержки обдумал ситуацию, нашёл выход из положения и даже оказал несколько дополнительных услуг. Второй прислал стандартную текстовку и наотрез отказался хоть что-то предпринимать, пока мама не предоставит всю нужную информацию.

Можно себе представить, какое глубокое разочарование вызвал подобный ответ. В конце концов, маме всё-таки удалось разместить объявление и во втором приложении, но её отношение к нему было испорчено окончательно. “Это приложение не делает то, что обещает”, - отрезала она. - “Они просто хотят развести меня на деньги”. Такой вывод может показаться несколько странным - разве они в итоге не разместили объявление? Разве не выполнили они свою прямую задачу? Но дело в том, что компания сделала не всё, что пользовательница хотела, и не обеспечила полное обслуживание, на которое та рассчитывала.

В первом приложении мама заплатила полную стоимость премиум-версии. Они, конечно, тоже хотели “развести” её на деньги, но моей маме надо было продать машину, и она была готова заплатить тому, в чьих услугах была абсолютно уверена.

Стартовые условия у этих двух приложений были одинаковы. Их процесс взаимодействия с пользователями был выстроен одинаково. Единственным отличием было качество саппорта, и оно оказалось решающим фактором при совершении покупки.

Читайте также: Почему важен саппорт

Хороший и плохой саппорт пользователей

Зачем я вам рассказываю эту историю? Затем, что она ярко иллюстрирует один очень важный современный тренд.

При нынешнем положении дел, если вы хотите, чтобы ваша компания была успешной, вам непременно нужно заботиться о пользовательском опыте в целом. Другими словами, пользователи предпочитают те компании, которые обеспечат им качественное обслуживание на каждом этапе взаимодействия. То, что поддержка пользователей - часть общего опыта общения с компанией, уже давно считается непреложной истиной. Пользователи настолько свыклись с этой идеей, что стали воспринимать поддержку не просто как часть опыта взаимодействия с продуктом, но как часть самого продукта. Недостатки вашего саппорта будут восприниматься не как недостатки каких-то вспомогательных, дополнительных услуг. Они будут восприниматься как недостатки самого продукта. Если вы разработчик мобильных игр, вы оказываете целый пакет услуг разом - предоставляете непосредственно продукт (игру), обслуживание продукта (обновления и правки) и поддержку игроков. Пользователи платят за весь пакет целиком, и конечно же, они будут не в восторге, если одна из его составляющих будет с изъяном.

Я не могу гарантировать, что этот механизм так же успешно работает и в обратном порядке. Если в вашем продукте изначально есть критические неисправимые изъяны, поддержка вас не спасёт. Если вы не продумали игровые механики, вашей поддержке будет сложно это компенсировать. Но если качество вашей игры несомненно, плохой саппорт может подмочить вам репутацию. Вы же не можете себе этого позволить, потому что со всех сторон вам противостоят конкуренты. И конкуренты неслабые.

Читайте также: 9 способов повысить точность прогноза дохода

Закон джунглей

Рынок мобильных игр процветает. Мобильные игры - самые популярные игры в мире. В 2019 году они принесли своим разработчикам на 25% больше прибыли, чем все остальные игры вместе взятые. Неудивительно, что огромное количество компаний пытаются застолбить себе место под горячим игровым солнцем. Игры появляются быстрее, чем грибы после дождя. Чем больше прибыли приносит жанр, тем больше в нём создается игр. Например, компаниям известно, что казуальные игры дают большой доход; но им также известно, что пользователи жаждут разнообразия и, как правило, параллельно играют в несколько казуалок разом. Поэтому компании выпускают сразу ряд таких игр, чтобы пользователи не теряли интерес к их продукции. С другой стороны, компании знают, что пользователи большую часть игрового времени проводят в полноценных играх. Поэтому разработчики всё время стараются перещеголять друг друга, создавая всё более безупречные механики, захватывающий геймплей и стабильный функционал игры. Столь тщательно проработанные проекты составляют серьёзную конкуренцию. Однако если бы вам приходилось соревноваться только с другими разработчиками игр, это было бы еще полбеды. К сожалению, они не единственные, кого стоит опасаться. 

Неигровые приложения убедительно наступают вам на пятки. Разумеется, игровой сектор по-прежнему удерживает самую крупную часть рынка, однако за последние три года неигровые приложения - медленно, но верно - отвоёвывают позиции. С 2016 по 2019 год доля игрового рынка сократилась с 82% до 72%, и падение, скорее всего, будет продолжаться. Причина тому - подписная модель в неигровых приложениях. Она быстро набрала популярность среди пользователей и стимулировала увеличение расходов на мобильные приложения. Пользователь теперь может наслаждаться своим любимым приложением за весьма приемлемую сумму, которая бесшумно списывается с его счёта каждый месяц. Представим, что у него есть, к примеру, 100$ в месяц на мобильные развлечения. Он тратит 50$ на активные подписки, а за остальные 50$ вам придется побороться с другими играми и другими привлекательными подписками на неигровые приложения. Результат этого сражения трудно предугадать. В подобных обстоятельствах, любая услуга, которую вы будете оказывать лучше, чем конкуренты, может представить вас в выгодном свете. Далеко не новость, что поддержка пользователей в целом - слабое место большинства мобильных разработчиков. Поэтому если вы правильно выстроите ваш саппорт, научитесь эффективно решать проблемы пользователей и наладите с ними диалог, ваша поддержка станет вашим конкурентным преимуществом.

Читайте также: Как оптимизировать магазин free-to-play игры

Лояльность игроков и противоядие от оттока

Неподалёку от нашего офиса есть кофейня, в которой заодно продаются сытные и сладкие пироги. Кофе там продают отличный, а вот пироги не слишком хороши. Тем не менее, это самая дорогая и самая “долгоиграющая” кофейня в городе, и у них всегда полный зал посетителей. Их секрет прост - безупречное обслуживание в исполнении прекрасно обученного персонала. Они непременно заведут с вами приятную беседу, зададут забавные вопросы и - если возникнет необходимость - признают свои ошибки.

Возможно, вам знакомы следующие цифры: 86% пользователей утверждают, что готовы платить больше за отличное обслуживание. Откровенно признаться, я всегда относилась к этим показателям скептически - очень часто то, что мы говорим, и то, что мы делаем - две совершенно разные вещи. Мне кажется, мы не погрешим против истины, если скажем, что решающим фактором при совершении платежа в мобильных играх всё-таки будет качество продукта. Да и в человеческую жадность я верю гораздо больше, нежели в жажду премиум-обслуживания. Однако мой скептицизм несколько уменьшается, когда речь заходит о недовольных клиентах: 92% опрошенных заявляют, что они перестанут иметь дело с компанией, которая скверно их обслужила три раза подряд. Отрицательный опыт влияет на нас гораздо больше, чем положительный, и даже самые терпимые пользователи могут не простить три разочарования подряд. Хорошая поддержка, таким образом, не столько привлекает новых пользователей, сколько удерживает уже существующих.

Секрет популярности компании среди пользователей - качество продукта. Секрет стабильного поступления платежей - качество продукта и разумная ценовая политика. Секрет длительных плодотворных отношений (несмотря на огрехи в качестве и политике) - грамотно построенный саппорт.

Невозможно создать полностью идеальную игру, без багов и технических недочетов. Саппорт станет безотказным спасательным кругом, который поддержит ваши отношения с пользователями на плаву и не даст им захлебнуться в потоках жалоб. Саппорт - это ваш страховочный трос, который сокращает отток пользователей и укрепляет лояльность игроков.

Лояльные пользователи вас любят. Они пишут приятные отзывы в сторах и рассказывают о ваших играх своим друзьям. Лояльные пользователи обойдутся вам дешевле. Вы потратите в 7 раз меньше на удержание нынешних пользователей, чем на привлечение новых. Лояльные пользователи в перспективе заплатят больше. Характер покупательской активности косвенно это подтверждает - пользователи готовы вступать в длительные отношения с компаниями и регулярно платить им по подписке. Но никому не хочется вступать в длительные отношения с партнёром, который не оказывает им должного внимания и заботы.

Читайте также: Сезонность проекта: не бойтесь летнего спада

Информативный вывод

А теперь общий вывод, который, я надеюсь, попадет в цель. 

Саппорт - значимая часть пакета услуг, которые входят в ваш продукт. И если он не будет соответствовать пользовательским ожиданиям, то это может привести к потере прибыли. Саппорт может помочь вам выгодно выделиться среди бесчисленных конкурентов и завладеть более весомой частью мобильного рынка. Он поддерживает лояльность ваших пользователей и не даёт им уйти от вас в погоне за другими соблазнительными играми, которые сыплются на них из каждой рекламы.

Если вы хотите, чтобы пользователи оставались с вами и платили продолжали любить вас, любите их в ответ.

Read more

About devtodev

devtodev is a full-cycle analytics solution developed by games industry professionals specifically for game developers that helps you convert players into paying users, improve in-game economics, predict churn, revenue and customer lifetime value, as well as analyze and influence user behavior.