Практические советы по саппорту плательщиков
Встречайте завершающую статью цикла о саппорте мобильных приложений и игр от Екатерины Рогачевой из Azur Games, написанную при поддержке образовательного центра devtodev.
Практические советы по саппорту плательщиков
Published
24.12.2019
|
Екатерина Рогачева

Встречайте завершающую статью цикла о саппорте мобильных приложений и игр от Екатерины Рогачевой из Azur Games, написанную при поддержке образовательного центра devtodev. В предыдущих материалах мы рассказали вам, почему саппорт это важно, в чем заключаются особенности реактивного и проактивного подходов в техподдержке, как она влияет на положительный UX ваших пользователей, а также как собирать данные с помощью саппорта и правильно передавать эту информацию команде разработки.

В этой статье мы поговорим об особенностях саппорта платящих игроков и поделимся советами, как сделать их опыт общения с техподдержкой максимально комфортным. 

Особенности поддержки плательщиков

Плательщики или платящие игроки — это люди, которые хотя бы раз совершили покупку внутри вашей игры. Они являются одними из самых лояльных и вовлеченных игроков, поэтому их поддержке следует уделять особое внимание.

“Стоит помнить, что платящие игроки конвертируются в таковых из неплатящих, поэтому сначала стоит изучить своих пользователей, научиться общаться с ними в целом, и только после этого выделять VIP-клиентов в отдельную категорию. Платящие игроки просто хотят ощущать свою “особенность” в обслуживании, потому что они платили, но в остальном обе категории игроков очень похожи друг на друга”, — добавляет руководитель аутсорсинговой службы поддержки devtodev, Анна Башкирова

Итак, с какими особенностями плательщиков вы можете столкнуться при работе с их обращениями?

  • Плательщики обращаются в техподдержку чаще других игроков; многие из них становятся ее завсегдатаями и даже могут попросить заняться их обращением конкретного агента.

  • Плательщики более требовательны к качеству ответов, стилю общения и вовлеченности агента поддержки, который ведет с ними диалог.

  • Помимо обращений по проблемам, платящие игроки также зачастую делятся своими мыслями касательно развития проекта, дают фидбек по нововведениям, а иногда даже заходят за советом — будьте готовы к нестандартным запросам.

  • Так как большинство плательщиков — это вовлеченные игроки, они могут задавать самые каверзные вопросы и замечать мельчайшие недочеты в игре, поэтому агенты, которые ведут с ними диалог, должны обладать глубокой экспертизой и разбираться во всех нюансах проекта.

Как взаимодействовать с плательщиками?

Ниже мы приведем несколько советов, которые помогут сделать ваше взаимодействие с плательщиками наиболее эффективным.

Выделите отдельных агентов для работы с плательщиками

Game support personal agent

Как мы упоминали выше, платящие игроки чаще остальных обращаются в техподдержку: многие из них пишут обращения регулярно, так как обычно сильнее вовлечены в игру и интересуются ее дальнейшим развитием. В нашей практике неоднократно случалось, что плательщики просили соединить их с конкретным агентом, с которым они общались ранее. По этой причине для работы с VIP-клиентами мы рекомендуем выделить отдельных специалистов.

Это позволит вам контролировать среднее время ответа для выбранной категории пользователей, так как выделенные агенты не будут отвлекаться на другие кейсы.

  • У вас будет возможность закреплять отдельных агентов за конкретными VIP-клиентами. Это повысит качество обслуживания и позволит игрокам чувствовать себя комфортнее при общении со службой поддержки.

  • Работа с плательщиками предполагает безупречное знание проекта и опыт работы в техподдержке, поэтому перспектива работы с VIP-клиентами может стать отличной возможностью для роста сотрудников внутри отдела.

Анна Башкирова добавляет, что создавать приоритетные/выделенные линии поддержки стоит только тем компаниям, у которых достаточно большой объем обращений, иначе специалисты будут простаивать без дела. Для небольших команд скорее применим универсальный подход, когда “все делают все”.

Не заставляйте плательщиков долго ждать ответа

Game support average response time

Люди, совершившие покупку в вашей игре, рассчитывают получить ответ при обращении в техподдержку в самые короткие сроки. Если вы заставляете платящего игрока долго ждать ответа, то рискуете снизить его лояльность к будущим платежам, а иногда даже спровоцировать на совершение возврата вложенных средств. Если у вас среднее время ответа 24 часа, то для платящей категории оно должно быть минимум в 2 раза меньше, а для высшей категории VIP — не более 2-5 часов.

Присвойте платящим игрокам свои тэги в зависимости от количества вложенных ими денег. Например:

  • VIP3 (от 500$ и выше) 

  • VIP2 (от 100 до 500$)

  • VIP1 (от 5 до 100$)

Так вы сможете отсортировать плательщиков в отдельные папки, определить желаемое среднее время ответа для той или иной категории и мониторить, насколько успешно ваши агенты его придерживаются.

Предоставляйте компенсации

Game support compensation

Если плательщик столкнулся с проблемой в игре (ему не приглянулись последние нововведения или, например, он остался недоволен сервисом техподдержки), то возможен риск совершения рефанда (возврата денежных средств). Для таких случаев есть крайне эффективный способ снизить недовольство — выдать компенсацию.

Ниже мы привели наиболее частые кейсы и примеры расчета размера компенсации для них.

  • Недовольство новыми фичами, когда доходит до требования рефанда -> пытаемся сохранить лояльность игрока и предотвратить рефанд путем выдачи внутриигровой компенсации ценностью около 5% от вложенных средств.
  • Запрос от лояльного, платящего игрока в стиле “я много вложил в вашу игру, хочу какое-нибудь поощрение” -> выдаем валюту, премиум или какой-либо внутриигровой предмет ценностью около 1-2% от вложенных средств.
  • Долгое ожидание решения проблемы (например, когда переписка растягивается на несколько дней, что чаще всего происходит в случаях восстановления прогресса) -> компенсируем валютой, премиумом или каким-либо внутриигровым предметом ценностью около 2-5% от вложенных средств.

Анна Башкирова считает, что платящие и неплатящие игроки не существуют в параллельных реальностях: “Они взаимодействуют и делятся опытом. Я всегда рекомендую относиться к компенсациям аккуратно. Во-первых, это приучает игроков к тому, что компенсация — это норма, и если в какой-то ситуации вы не будете готовы возместить возникшие неудобства — конфликт с игроком обеспечен. Во-вторых, игроки, которые получили компенсацию, поделятся "счастьем" и за ней придут и неплатящие. Опять-таки скользкая ситуация. Поэтому компенсациям говорим “да”, но калибруем выдачу и подачу.

Выбирайте неформальный стиль общения

Game support casual language

Мы рекомендуем избегать чересчур официального стиля общения, в противном случае у игрока может сложиться впечатление, что он общается с роботом, а не человеком, что, по нашему опыту, сильно усложняет процесс коммуникации и вызывает недовольство пользователей. И в первую очередь это касается игроков, вложивших деньги в ваш проект, ведь они ожидают особого качества обслуживания. Подробнее про неформальный стиль общения можно прочитать в этой статье.

Мария Филиппова, специалист по обучению агентов службы поддержки devtodev, добавляет, что степень формальности ответа очень зависит от условий конкретного обращения. Например, согласно одному из исследований, пользователи в целом больше предпочитают неформальный стиль. Однако картина их предпочтений меняется, если они приходят с острой жалобой, либо же саппорту приходится им отказать. В таких случаях слишком неформальные элементы могут быть восприняты как пренебрежение со стороны агента. Есть еще и возрастные и культурные особенности - в ряде культур старшее поколение ожидает максимально уважительного, а потому более формального обращения. Возможно, здесь уместно говорить не только о стиле, но и о "регистре" ответа. Конечно, канцеляризмов лучше избегать — они-то и выглядят как речь робота. Но даже в более формальный тон можно добавить неподдельного дружелюбия и искреннего человеческого тепла.

Следуя советам выше, вы сможете оказывать качественную техподдержку VIP-клиентам, повышать их лояльность, а также мотивировать их на совершение повторных платежей. Это позитивно отразится на развитии проекта и позволит окупить расходы на оказание поддержки. И помните, что качественный саппорт является неотъемлемой составляющей любого успешного бизнеса. Очень важно постоянно работать над оптимизацией системы техподдержки в целом, а также повышать качество отдельных ее составляющих, уделяя особое внимание повышению квалификации сотрудников. Надеемся, что наш цикл помог вам в этом!

Read more