Саппорт как часть User Experience
Встречайте третью статью Екатерины Рогачевой из Azur Games.
Саппорт как часть User Experience
Published
13.09.2019
|
Екатерина Рогачева

Мы продолжаем публиковать статьи из цикла про устройство игрового саппорта, совместного проекта Azur Games и образовательного центра devtodev.

Перед тем, как я перейду к описанию саппорта как части User Experience, хочется сказать пару слов о том, что вообще такое User еXperience (UX). Говоря простым языком, UX - это субъективное отношение пользователя, его психологические и физические реакции, которые формируются в процессе взаимодействия с игрой.

На отношение к игре влияет очень многое: начиная с дизайна приложения и отдельных его частей, позиционирования приложения на рынке и политики взаимодействия с пользователями и заканчивая эмоциями человека, настроением, с которым он запустил игру,  его привычками, убеждениями, ожиданиями, чертами характера да и просто его физическим и психологическим состоянием.

Очевидно, что именно от работы над созданием положительного UX в первую очередь зависит то, насколько успешно вы будете удерживать пользователя в игре, возвращать его в игру и даже монетизировать. А самый лучший способ создавать положительный  UX — это основываться на обратной связи полученной от ваших пользователей. Позвольте им сказать вам, что их радует, и — что еще более важно — что их раздражает, и вы всегда сможете обеспечивать для них наилучший UX.

Не говоря о том, что даже один и тот же  человек в состоянии усталости отнесётся к проблеме или багу в игре иначе, чем если бы он был в приподнятом или возбуждённом настроении. Можем ли мы как-то влиять на эти ситуации?

Саппорт как часть UX можно рассмотреть по многим параметрам. В данной статье мы уделим внимание наиболее важным составляющим работы с аудиторией через саппорт и поговорим об особенностях каждой из них.

Если игрок обратился в поддержку, это в подавляющем большинстве случаев говорит о его готовности к диалогу и заинтересованности в вашей игре. Ваша задача сделать опыт общения с техподдержкой приятным и необременительным. Как этого добиться?

Обратиться в саппорт должно быть легко

Процесс общения игрока с сотрудником саппорта должен быть максимально простым. Особенно важным это становится, если пользователь столкнулся с критичной проблемой. Чем больше манипуляций ему придется произвести, чтобы вам написать, тем больше шансов, что он потеряет терпение и уйдет из игры. Поэтому, если кадровый ресурс позволяет вам обрабатывать весь поток запросов, мы рекомендуем разместить кнопку создания обращения или имейл техподдержки в легкодоступном месте. Подробнее о вариантах интеграции формы обратной связи в ваш проект, а также плюсах и минусах каждого из вариантов, вы можете прочитать в этой статье. 

На срочный вопрос должен быть срочный ответ

Если у игрока возникла проблема с покупкой внутриигрового контента, или он столкнулся с чем-то, что мешает ему играть дальше, быстрота ответа от службы поддержки особенно важна Общепринятой нормой среднего времени ответа считаются 24 часа -- рекомендуем взять это за максимум. Однако наиболее рациональным будет сортировать запросы по категориям и определять среднее времени ответа для каждой из них. Так вы сможете эффективно распоряжаться вашим кадровым ресурсом, а игроки с наиболее критичными проблемами смогут получать помощь быстрее, чем, например, игроки, которые написали вам, чтобы поделиться своим предложением по игре.

Помощь саппорта должна быть эффективной

Проблемы, с которыми к вам обращаются пользователи, можно разделить на два типа:

  • те, для которых существует готовое решение,

  • те, для которых не существует готового решения.

Если процесс обработки первого типа проблем сводится к предоставлению конкретных шагов для их решения, то со вторым типом все обстоит сложнее: решение некоторых проблем может занять несколько релизов, но пользователь ждет от вас помощи сразу. Вы должны сосредоточиться на том, чтобы ваш ответ давал игроку понять, что проблемой занимаются уже сейчас. Не бойтесь объяснить пользователю, что некоторые проблемы сложнее решить и что вы концентрируетесь на том, чтобы решение было максимально эффективным, пусть и долгим в реализации. 

У вас должна быть четкая позиция относительно компенсаций и рефандов

Компенсации

Вам повезло, если игрок обратился к вам с проблемой, решение которой вами уже приготовлено. Если проблему игрока просто так не решить,  хорошим вариантом может стать компенсация за неудобство. Определите разумный уровень компенсации для каждой проблемы, фикс которой занимает длительное время, и предоставляйте ее по необходимости. Компенсации также хорошо работают в случаях, когда игрок запрашивает рефанд из-за какой-то проблемы в игре -- по нашему опыту до половины пользователей, получивших компенсацию, меняют свое мнение. 

Рефанды (возврат денежных средств)

Пользователи могут требовать рефанд, если платеж был совершен случайно (купил ребенок/друг/сосед без их ведома), в случае недовольства конкретной приобретенной позицией, недовольства отдельной фичей или проектом в целом. Также случаются ситуации, когда пользователь хотел купить одну позицию, но случайно приобрел другую. Соберите список возможных причин запроса возврата и определите вашу позицию по каждой из них. 

Стиль общения не должен быть излишне формальным

Зачастую обращение в саппорт сопровождается сильной эмоцией -- позитивной или негативной, это необходимо учитывать при написании ответа. Несмотря на то, что специалист техподдержки всегда должен быть вежлив и сдержан, забота об игроке должна проходить красной нитью через его ответ. Как правило, пользователи мобильных игр предпочитают стиль общения ближе к неформальному - по данным американских исследований примерно 10% пользователей дают негативную оценку сервису техподдержки из-за того, что стиль общения настолько формален, что создается впечатление общения с роботом, а не с реальным человеком. Старайтесь уходить от пресного формата “бизнес” переписки: используйте “я” вместо “мы” (за исключением случаев, где вы имеете в виду всю команду разработки), представляйтесь по имени, избегайте таких клишированных фраз как “с наилучшими пожеланиями”, “всего доброго ” -- заменяйте их более персонализированными “увидимся в игре!”, “удачи в бою!” и т.п.

Риски некачественной техподдержки или ее отсутствия

Если вы не уделяете должного внимания каждому из пунктов, которые мы обсудили выше или вовсе не предоставляете игроку техподдержку, вы рискуете столкнуться с неприятными последствиями. 

  • Потеря новичков и вовлеченных игроков

  • Уменьшение желания совершать платежи и конверсии в плательщиков

  • Запрос рефандов

  • Плохие оценки и отзывы в сети и сторах

  • Недоверие к компании и снижение лояльности пользователей

Как быть инди-разработчикам?

Не все компании готовы тратить время, силы и деньги на оказание поддержки, особенно когда речь идет об инди-студиях. В таком случае, они должны быть готовы к тому, что столкнутся с вышеупомянутыми рисками. На первый взгляд может показаться, что риски не так уж велики, учитывая, что по статистике в саппорт обращается менее 5% пользователей. Но следует понимать, что среди обратившихся, как правило, большой процент вовлеченных пользователей и плательщиков, и оказание техподдержки в большинстве случаев с лихвой окупает себя. Так что даже небольшим компаниям имеет смысл выделить на это ресурс. 

Резюмирую сказанное про саппорт: если рассматривать его через призму UX: качественная техподдержка -- это не только легкодоступный игрокам сервис, который предоставляет пользователю своевременные, вежливые и полезные ответы, четко отражающие позицию компании, но и эффективный инструмент в формировании лучшего пользовательского опыта взаимодействия с вашим продуктом. 

Read more