Как работать с целевой аудиторией через саппорт
Читайте вторую статью из цикла от Azur Games и узнайте про реактивный и проактивный подходы в работе саппорта
Как работать с целевой аудиторией через саппорт
Published
21.08.2019
|
Екатерина Рогачева

Встречайте вторую статью, написанную руководителем отдела комьюнити и саппорта в ​Azur Games​ Екатериной Рогачевой при поддержке Образовательного центра devtodev.

Саппорт - это первая линия связи с пользователями. Взаимодействие происходит со всеми: и с новичками, и с вовлеченными пользователями, - так что это действительно крайне эффективный инструмент работы с целевой аудиторией. 

Многие разработчики полагают, что единственная функция саппорта - реактивная, и подразумевает лишь работу с негативом и решение проблем пользователя. Но это далеко не все. Действуя проактивно, служба поддержки может предотвратить многие неблагоприятные сценарии.  

Ниже мы поговорим про оба подхода и разберемся, почему каждый из них важен для успешной работы с аудиторией.

Реактивный подход

Обычно саппорт действует реактивно, решая конкретные проблемы игроков, с которыми они обратились:

прямые

  • сообщения/звонки в техподдержку;

непрямые

  • инбоксы в группах в социальных сетях,

  • комментарии в социальных сетях,

  • отзывы в сторах.

При любом обращении (прямом или непрямом) - будь то тикет в техподдержку или комментарий в социальной сети: ваша задача - как можно быстрее и эффективнее предоставить игроку помощь. К слову, многие компании со всей серьезностью относятся к ответам на обращения пользователей в техподдержку и на разбор личных сообщений в группах, но при этом не работают с комментариями к постам. Это ошибка, ведь ваше личное сообщение увидит всего один пользователь, а ответ на комментарий охватит сразу многих. Тоже самое относится и к работе с отзывами в сторах - отвечая на них, вы получаете возможность донести свою позицию сразу до большого количества ваших пользователей. Не забывайте, что открытое общение на всех площадках и доступность разработчика для диалога положительно влияет на лояльность игроков. 

О поддержке новичков и плательщиков

Удержание этих категорий пользователей является важным моментом для проекта, и в идеале их обращения должны фильтроваться от общего потока и иметь больший приоритет. 

Новички еще не являются вовлеченными игроками, а потому с большей вероятностью могут уйти, если встретят непонятные аспекты в игре или столкнутся с проблемами. 

Плательщики же, как правило, более требовательны к качеству техподдержки и к скорости получения ответа. 

Ваша задача - предоставить всю необходимую помощь таким игрокам своевременно и сделать это максимально доступно и развернуто. После того, как мы начали сортировать обращения этих групп пользователей на проекте Robot Warfare, мы смогли сократить время ответа для них в 2 раза. Детально про особенности поддержки плательщиков мы поговорим в одной из следующих статей цикла. 

Ведущий аналитик и сооснователь сервиса для разработчиков игр devtodev Василий Сабиров соглашается, что важна лояльность и новичка, и бывалого игрока. В условиях, когда средняя доля платящих в условно-бесплатных играх - около 1-2% от всех игроков, иначе и быть не может. Доход игры делают в основном киты, и оставить кита с негативной эмоцией означает повышенную вероятность лишиться очередного платежа, прервать цепочку платежей, а также понести негативный виральный эффект (киты часто бывают лидерами мнений). С другой же стороны, и каждый новичок должен получить свою порцию внимания: он может вырасти в кита. И практика показывает, что если человек обращается в техподдержку, даже если он еще не платил, он уже куда более мотивирован, чем остальные игроки.

Внутриигровые опросники

В качестве примера давайте рассмотрим фичу “Rate Us” - окно, предлагающее оценить вашу игру внутри клиента. В случае, если игрок ставит высокую оценку, ему предлагается перейти в стор и оценить игру уже там. В случае с высоким рейтингом -- все понятно, но как лучше поступить, если пользователь оценил игру плохо? Пересылать его в стор нежелательно --это приведет к негативной оценке. Бездействие также не лучшая опция. Хорошим решением является добавление окна отправки фидбека, сопровождаемое текстом “Что мы могли бы улучшить в игре?”. Вы можете пойти дальше и вместо простого поля сообщения добавить функционал опроса, где игроку будет предложено выбрать аспект игры, который негативно повлиял на его мнение. Например, “баланс”, “графика”, “соединение” и так далее.

Таким образом пользователь получит возможность поделиться с вами своими замечаниями, не доходя до стора, а вы получите еще один ресурс для сбора фидбека. В случае с опросником конверсия будет выше, а вы сможете сразу же собирать более подробную статистику. Данные опции выступают как в качестве реактивной меры, так и в качестве проактивной, и именно с ними мы переходим ко второй части этой статьи.

Проактивный подход

Какие же проактивные функции может выполнять саппорт? 

  • Внутриигровая база данных.

  • Внутриигровые опросы (как в случае с Rate Us: фича может быть как реактивной, так и проактивной).

  • Оповещения о форс-мажорах.

Внутриигровая база данных

Существует крайне полезный функционал, а именно внутриигровая база данных или же внутриигровой FAQ. База данных -- это место, в которое вы можете поместить всю потенциально интересующую игроков информацию: от частых проблем и способов их решения до гайдов для новичков и описаний сложных игровых механик.

Support game questions

Самым простым способом интеграции внутриигровой базы данных является размещение отдельных блоков информации в интерфейсе игры. Добавьте кнопки, открывающие окно справки рядом с конкретным элементом интерфейса и поместите туда всю потенциально интересную для пользователей информацию об этом элементе. Это поможет игрокам найти ответы на интересующие вопросы, однако, если в этих окнах будет отсутствовать возможность написать обращение, то такая форма уступит в эффективности следующему варианту. 

Лучшим вариантом является интеграция базы данных в игру в связке с внутриигровым чатом поддержки. Визуально это выглядит как окно со списком статей, вверху или внизу которого есть кнопка создания обращения. Игроку предоставляется возможность найти ответ на интересующий его вопрос в статьях, а если же ответ не был найден, то он может написать обращение в техподдержку. 

Такое решение позволяет управлять доступностью отправки обращения для разных групп пользователей. Например, если ресурс саппорта ограничен, можно спрятать кнопку создания обращения внизу списка статей для большинства игроков, оставив ее на видном месте лишь для приоритезированных категорий пользователей, таких как новички и плательщики. 

Ниже мы поделимся несколькими советами о том, как сделать форму еще более эффективной.

  • Некоторые пользователи предпочитают сразу переходить к созданию обращения в саппорт, минуя статьи, в которых, возможно, есть ответ на их вопрос. Для таких случаев добавьте контекстный вывод статей: игроку при вводе текста обращения по ключевым словам будут выводиться статьи с подходящим содержанием. 

 

Support ticket creation

  • Для игрока, столкнувшегося с проблемой, необходимость пролистывать весь список статей в поиске нужной может стать демотивирующим фактором. Чтобы этого избежать и упростить взаимодействие пользователя с вашей базой данных, добавьте строку поиска по ключевым словам.

Support payment recover

  • Выделите отдельную статью под список проблем текущей версии приложения со способами их решения. Поставьте эту статью первой или одной из первых в вашем FAQ. Так у пользователей сразу будет доступ к наиболее релевантной информации.

В качестве примера интеграции базы знаний могу привести приложение сервиса Zendesk: крайне удобная реализация, в которой представлен список статей наряду с кнопкой обратной связи. 

Game support zendesk

По данным сервисов, предоставляющих инструментарий внутриигровых FAQ, добавление базы знаний может снизить объем новых обращений до 50%  -- исходя из личного опыта, могу сказать, что это действительно отличный инструмент, если вам необходимо снизить загрузку саппорта, не теряя в качестве сервиса.  

Руководитель аутсорсинговой службы поддержки devtodev Анна Башкирова добавляет, что меняется не только количество, но и качество вопросов. На практике devtodev, хороший FAQ позволяет отсеять значительную часть типовых вопросов, и на долю саппорта приходятся более сложные кейсы, которые требуют умения ориентироваться в малейших тонкостях геймплея. Будьте готовы к тому, что это может увеличить время на подготовку нового специалиста.

Внутриигровые опросы

Опросы внутри игры могут выполнять и реактивную функцию -- позволять реагировать на уже произошедшую проблему, так и проактивную -- останавливать игрока от воспроизведения негативного сценария, например размещения плохой оценки в сторе, как мы рассмотрели на примере с фичей Rate Us.

Форс-мажорные ситуации 

Особое внимание следует уделить информированию о форс-мажорных ситуациях, таких как проблемы с серверами или криты/баги. Желательно добавить какое-либо оповещение на главный экран вашей игры. Например, красный мигающий восклицательный знак вверху экрана, при клике на который игроку будет показано сообщение с кратким описанием проблемы и сроками ее решения. Эта фича значительно сокращает поток обращений в ситуациях форс-мажора и своевременно информирует игроков, что проблемой занимаются. Анна Башкирова добавляет, что некоторые HelpDesk системы поддерживают массовую отправку оповещений в виде пушей, что позволяет предупредить игроков и о багах, и о плановых работах.

Подводя итог, хочется отметить, что если вы выделяете достаточное количество времени и ресурсов на реактивную составляющую саппорта, а также не пренебрегаете использованием проактивных фичей, качество юзер экспириенса ваших пользователей значительно вырастет, а объем приходящих в саппорт обращений снизится. 

В следующей статье цикла мы детально разберем ключевые элементы саппорта как части юзер экспириенса и разберемся, на чем нужно сконцентрироваться, чтобы предоставлять вашим пользователям наиболее качественную техподдежку.

Read more