Почему важен саппорт. Плюсы и минусы разных способов интеграции в приложение
Саппорт - неотъемлемая составляющая успешного игрового проекта. В этой статье будут обозначены важные бонусы присутствия саппорта в проекте, от стадии релиза до поддержки проекта на постоянной основе.
Почему важен саппорт. Плюсы и минусы разных способов интеграции в приложение
Published
01.08.2019
|
Екатерина Рогачева

Перед вами первая статья цикла “Саппорт мобильных проектов в деталях”, совместного проекта двух экспертов рынка - аналитического сервиса devtodev и международного разработчика и издателя мобильных игр Azur Games. В этих статьях саппорт будет рассмотрен как часть юзер экспириенса, как форма работы с целевой аудиторией, а также как инструмент сбора данных о новых багах и проблемах. 

Автором статей выступает Екатерина Рогачева, руководитель отдела комьюнити и саппорта в Azur Games. Образовательный центр devtodev рад поддержать партнеров экспертными комментариями и дать площадку для публикации этого важного контента.

Портфолио компании Azur Games составляют более сорока запущенных free-to-play проектов. DAU игр превышает 6 млн пользователей, а хит Stack Ball держится в топе гиперказуальных игр уже более трех месяцев. Azur Games не только разрабатывает собственные игры,  но и успешно сотрудничает со студиями, предоставляя полный цикл услуг по паблишингу для гиперказуальных или мид-кор проектов.

Международная компания devtodev - это давно не только аналитический сервис и консалтинг для разработчиков игр и приложений, но и Образовательный центр, работа которого ориентирована на создание качественного контента в виде статей, вебинаров и онлайн-курсов. Кроме того, devtodev оказывает услуги аутсорсинга поддержки пользователей, с нуля выстраивая систему саппорта.

Об авторе. Екатерина Рогачева занимается менеджментом и разработкой стратегий общения с игроками для каждого проекта под ключ. Катя работает в игровой индустрии по направлению комьюнити и саппорт уже более пяти лет. Она начинала в роли агента в техподдержке Pixonic. Позже стала руководителем целого направления и ввела немало принципиальных изменений для улучшения работы всей экосистемы взаимодействия с игроками. Катя также разработала собственную программу по работе с ВИП-игроками, которая позволяет использовать работу с аудиторией как бизнес-инструмент, влияя на имидж компании и улучшение показателей продукта. Автор материала уверена, что грамотная работа с аудиторией - одна из важнейших составляющих успешного проекта: комьюнити и саппорт должны обязательно осуществляться в тесной связке с командой разработки, а также отражать и следовать бизнес-целям компании. 

Саппорт - неотъемлемая составляющая успешного игрового проекта. В этой статье будут обозначены важные бонусы присутствия саппорта в проекте, от стадии релиза до поддержки проекта на постоянной основе. Я расскажу о нескольких опциях интеграции саппорта, а также разберу преимущества и недостатки каждого из вариантов.

Когда стоит задуматься о саппорте

Впервые задуматься о саппорте стоит на этапе разработки проекта: определитесь, какое количество времени и ресурсов вы готовы потратить на интеграцию техподдержки в ваш проект и на дальнейшее ее оказание. Часто случается так, что о техподдержке вспоминают перед самым релизом и не успевают полноценно подготовиться. Из-за этого в игру добавляют самый простой способ связи, что не всегда является оптимальным вариантом, или же выпускают игру вовсе без техподдержки. Важно, чтобы к моменту релиза в вашей игре уже присутствовала возможность связаться с вами, а в команде был хотя бы один обученный человек, ответственный за взаимодействие с игроками и сбор фидбека. 

Анна Башкирова, руководитель аутсорсинговой службы поддержки devtodev, добавляет, что разработчикам еще на этапе создания игры стоит задуматься, с какими ситуациями потенциально может столкнуться пользователь, и как эти кейсы будут решаться, при этом  особое внимание стоит уделить технической стороне. Например, случается такая проблема - игрок не получил купленный за реал сундук. Чтобы выдать эту покупку, агент просит пользователя раскрыть состав сундука, а все потому, что при разработке не была заложена возможность видеть состав таких покупок. Безусловно, все предусмотреть невозможно, но если не подумать о вариантах развития пользовательского опыта, то может получиться так, что критичная для пользователя ситуация окажется нерешаемой. 

Какие преимущества качественная техподдержка дает разработчику

Когда вы даете игроку возможность связаться с вами, вы получаете дополнительный источник информации о проблемах и багах. Это особенно актуально в первые дни после релиза приложения или во время запуска обновлений. Когда ваши первые пользователи начнут знакомиться с игрой, у них обязательно появятся вопросы, предложения, проблемы - и им потребуется ваша помощь. На этом этапе у проекта еще нет устоявшихся показателей аналитики, на которые можно было бы опереться, поэтому важно собирать обратную связь из всех возможных источников. Часто серьезные технические ошибки, не найденные на стадии тестирования, обнаруживаются именно благодаря обратной связи от игроков.

Как правило, в процессе игры у многих пользователей появляются интересные идеи и предложения, которые вы можете использовать в разработке в будущем. Мы в Azur Games считаем, что нет никаких незыблемых правил дизайна мобильных игр и что единственным ориентиром и мерилом правильности принятых решений для разработчика являются ожидания его целевой аудитории, потому фидбек так нужен. 

Что особенно важно, игрок, получивший хорошую поддержку, становится более лояльным к проекту. Лояльные игроки чаще ставят высокие оценки в сторах и с большей вероятностью совершают платежи. 

Итак, давайте выделим некоторые базовые преимущества наличия техподдержки:

  • своевременная информация о багах и проблемах, как технических, так и дизайна;
  • полезный фидбек от пользователей: идеи и предложения, конструктивная критика;
  • повышение лояльности пользователей.

Последствия отсутствия техподдержки

Для пользователя, который столкнулся с проблемой или непонятным аспектом в игре, возможность связаться с разработчиками является критически важным моментом. Что случится, если такую возможность не предоставить? Игрок либо просто удалит игру, либо найдет другой способ поделиться своей проблемой: напишет плохой отзыв в сторе или оставит гневный комментарий на форумах и в соцсетях. 

Интеграция техподдержки в ваш проект

“Саппорт не существует как самостоятельная единица, цель которой сдерживать натиск, это один из инструментов для улучшения игры через пользовательский фидбек и коммуникацию, для повышения ретеншена, готовности покупать”, - комментирует Анна Башкирова. Как часть UX, саппорт можно рассмотреть по многим параметрам, и об этом будет отдельная статья. Сейчас же сфокусируемся на таких моментах, как доступность саппорта и его интегрированность. 

Саппорт может быть интегрирован в приложение по-разному.  Давайте рассмотрим варианты интеграции и разберем их достоинства и недостатки как со стороны разработки, так и со стороны конечного пользователя.

Адрес почтового ящика в настройках игры или профиле игрока

Пожалуй, это самый простой и быстрый способ добавить в вашу игру возможность связаться с вами. Однако, стоит понимать, что данный вариант не идеален: вы не даете пользователю возможность отправить свое сообщение напрямую из игры. Чтобы создать обращение, ему нужно выйти из приложения, зайти в почту и уже оттуда выслать вам письмо. В итоге, процесс будет не быстрым. Если вовлеченный игрок преследует цель поделиться с вами своими идеями или предложениями, то, вероятно, это не сильно охладит его пыл достучаться до вас, но если он столкнулся с какой-либо проблемой, то такой долгий процесс отправки обращения может раздосадовать его еще больше, что в свою очередь усложнит вашу дальнейшую коммуникацию. В случае с недостаточно вовлеченным игроком сложный процесс отправки обращения и вовсе вынудит его покинуть игру. 

Для разработки: максимально простая реализация

Для игрока: необходимость выйти из приложения, времязатратный процесс отправки обращения

С точки зрения удобства для пользователя - это худший вариант, однако простая реализация может сделать его привлекательным для многих разработчиков. Данная опция может подойти инди-разработчикам и проектам, которые еще не успели набрать большую аудиторию. Если же у вас большое количество запросов, то необходимость фильтровать и сортировать их будет отнимать много сил и времени, что скажется на скорости ответа и не позволит приоритезировать запросы, так что лучшим решением будет остановиться на другом варианте.

Форма обратной связи

Более сложный инструмент в реализации со стороны разработки, однако значительно упрощающий создание обращения для пользователя. Простая форма связи включает в себя место для сообщения и поле ввода e-mail, на который игроку будет прислан ответ. Вы можете доработать форму в зависимости от ваших потребностей: добавить выбор категории обращения и тэги для упрощения сортировки и сбора аналитики. Все это сделает процесс обработки обращений более удобным. Однако, в итоге, пользователю все равно придется выйти из клиента игры, чтобы добраться до вашего ответа. Что, очевидно, не очень хорошо.

Для разработки: удобство обработки обращений, более сложная реализация

Для игрока: простой процесс отправки первичного обращения, необходимость выйти из приложения, чтобы получить ваш ответ

Такой вариант является сравнительно удобным для пользователя и может подойти для проектов как с маленьким количеством запросов, так и с большим. Преимущество формы в том, что она может быть доработана в зависимости от нагрузки: например, добавление категории обращения и тэгов упростит сортировку и позволит разделить более приоритетные запросы от менее приоритетных. 

Внутриигровой чат с техподдержкой

Самый удобный для пользователя способ связаться с вами, так как вся поддержка осуществляется внутри игры. Из всех вариантов чат -- самая сложная в реализации фича. Вы можете разработать его кастомно, либо упростить себе задачу и воспользоваться уже готовыми инструментами. Такие инструменты есть у Zendesk, Helpshift и других сервисов. Стоит понимать, что формат чата подразумевает относительно быстрый ответ пользователю, поэтому и человеческих ресурсов на оказание техподдержки таким образом потребуется больше. Однако, существует способ снизить количество запросов, позволяя пользователю решить вопрос, не прибегая к помощи специалиста -- я раскрою данную тему в следующих статьях.

Для разработки: сложная реализация, требуется больше ресурсов на качественное оказание поддержки

Для игрока: техподдержка полностью происходит на клиенте игры

Это лучший вариант с точки зрения удобства пользователя, однако из-за сложной реализации и необходимости выделения большого количества ресурсов на оказание поддержки -- навряд ли подойдет небольшим проектам.

Итак, мы разобрались, какие преимущества можно получить, предоставляя пользователю качественную техподдержку, а также разобрали 3 основных варианта интеграции техподдержки в ваше приложение. Несмотря на то, что одни варианты уступают другим в простоте использования, важно понимать, что конечная удовлетворенность игрока зависит в первую очередь от качества и скорости ответа. Подробнее об этом я расскажу в следующих статьях цикла. 

Read more