Как увеличить лояльность игроков: кейс от Kefir и команды саппорта devtodev

RU
Кейс от Kefir и команды саппорта devtodev о том, как использовать простого оленя для увеличения лояльности пользователя в игре Last Day on Earth
Как увеличить лояльность игроков: кейс от Kefir и команды саппорта devtodev
Published
18.06.2021
|
devtodev

Главные герои

Вы когда-нибудь задумывались, сможете ли вы выжить во время зомби-апокалипсиса? Знаете ли вы, где добыть еду, как укрыться от холода и чем надёжнее всего отбиваться от нежити? Среди полуразрушенных баз и диких лесов - каковы ваши шансы?

Вопросы эти не так абстрактны и необычны, как может показаться. Тысячи людей задаются ими каждый день и даже ищут ответы у особых специалистов по этой теме. Речь, конечно же, идёт не о потенциальном будущем нашей цивилизации (хотя, кто знает, что нас ждёт в 2021-м), но об одной из игр компании-разработчика Kefir, а особые специалисты здесь - команда саппорта из компании devtodev, которая поддерживает эту игру.

Kefir - российская игровая студия родом из Волгограда.

Их знаковые игры “Last Day on Earth”, “Frostborn”, “Grim Soul”, “Метро 2033” и др. покорили миллионы пользователей со всего мира. А в свободное от разработки время сотрудники компании активно занимаются саморазвитием, проводят внутренние турниры и аукционы и запускают зонды в стратосферу.

За два года совместной работы студия доверила нам две свои игры - Last Day on Earth и Frostborn (которая как раз недавно вышла на мировой рынок). Мы отвечаем на заявки пользователей и на отзывы в сторах, и, разумеется, сами играем и поддерживаем постоянную связь с разработчиками. В результате, команда поддержки, которая работает с проектами, прониклась и пропиталась духом компании и её отношением к пользователям. Наша задача - вовремя прийти на помощь и обеспечить игрокам такой опыт общения с саппортом, который сгладит возможные негативные ситуации и укрепит любовь и лояльность.

Читайте также: Как улучшить оценку в сторах: история сотрудничества devtodev и SketchAR

Лояльность и поддержка 

Лояльность игроков - это священный грааль для любой компании. Преданная пользовательская база приносит и прибыль, и моральное удовлетворение. Лояльные игроки не только с большей вероятностью вложатся в платный контент - они заинтересованы в развитии игры и могут оставлять положительные отзывы на различных площадках, привлекая других игроков.

Однако также известно, что создание лояльности - долгая и кропотливая работа. Пользователь отдаёт своё доверие неохотно, оценив все за и против. Особенно сложно бороться за лояльность в условиях активно растущего рынка, когда сторы и реклама так и манят новыми играми, а на каждый успешный проект выходит несколько клонов.

Читайте также: Почему важно обучать агентов поддержки

Разумеется, на пользовательские предпочтения во многом влияют увлекательная идея и качественное исполнение игры. Однако поддержание и укрепление лояльности опирается и на то, как пользователь в целом воспринимает бренд, а в этом огромную роль играет общение компании с игроками: на официальном сайте, в сообществе, и, конечно же, в поддержке. Причем поддержка часто может оказать решающее влияние на отношение игрока, ведь именно туда они обращаются в кризисных для себя ситуациях. Если саппорт грамотно и эффективно справится с возникшей проблемой и, к тому же, смягчит страдания пользователя, репутация компании в его глазах заметно повысится.

Причём, для того, чтобы создать положительный эффект, проблема, которую вы решаете, не обязательно должна быть сложным техническим глитчем, требующим кропотливой работы и длительных усилий. Это может быть любое обращение, при условии, что оно несёт достаточный эмоциональный вес для игрока - как отрицательный, так и положительный. Даже краткий фидбек может быть заряжен значением и смыслом. Чуть ниже мы расскажем очаровательную историю о таком ярком проявлении эмоций и о том, во что оно вылилось. Однако сперва остановимся на самом жанре фидбека.

Читайте также: Главные тренды развития саппорта: как понять прошлое и изменить будущее

О пользе фидбека

Отправляя  свой фидбек компании, игроки рассказывают, какой бы хотели видеть игру в будущем, описывают свои успехи и неудачи. Одни щедры на благодарность и похвалу, другие так же выразительны в проявлении негодования. Пожалуй, справедливо будет сказать, что фидбек имеет особый статус - ведь это личное мнение, а к своему личному мнению мы обычно относимся особенно бережно. Поэтому фидбеком ни в коем случае не стоит пренебрегать; напротив, грамотная работа с такой информацией может принести компании массу преимуществ.

  • Во-первых, фидбек является своеобразным ориентиром - можно проследить, как игроки воспринимают нововведения, какие механики становятся популярными, а какие, наоборот, вызывают раздражение. Он помогает понять, в какую сторону стоит изменить игру, чтобы она по-прежнему удерживала старых игроков и привлекала новых.

  • Во-вторых, фидбек представляет собой неиссякаемый источник идей для развития проекта. Особенно если компания, как и Kefir, создаёт в сообществе игроков дружескую атмосферу, которая поощряет пользователей делиться своими соображениями.

  • В-третьих, это прекрасный способ дать игрокам почувствовать вовлечённость в проект, когда их желания, пусть даже и в несколько изменённом виде, воплощаются в жизнь. Их привязанность растёт - ведь теперь они играют не просто в игру, созданную известными разработчиками; теперь в ней есть и частичка их замысла.

  • И в-четвёртых, неординарная и эффектная реакция на фидбек может вывести отношения игрока и бренда на совершенно новый уровень. Самое главное здесь - распознать момент, когда нужно действовать по-особому, когда есть возможность создать для пользователя незабываемый опыт общения с компанией. Ну и поскольку такие слова как “неординарная” и “эффектная” нуждаются в подтверждении, переходим непосредственно к примеру.

Читайте также: Сервис для неплатящих - прихоть или необходимость

“Last Day on Earth” и страсти по оленю

Главный персонаж в игре “Last Day on Earth” - человек, переживший глобальную катастрофу и вынужденный как-то устраиваться в постапокалиптическом мире: строить базу, добывать себе еду, оружие и транспорт и одновременно отбиваться от кровожадных зомби всех мастей и калибров. В разных локациях также встречаются животные, которых можно использовать для своих суровых нужд. Например, олень в игре  - это источник пищи для персонажа, а его шкуру можно пустить на одежду.

Однако выжившему в мире постапокалипсиса нужны не только еда и тепло. Ему нужен друг.

Случается, что когда пользователь начинает строить базу, на её территории уже заранее пасётся олень - видимо, он предназначен для того, чтобы быстро обеспечить игрока провизией. Однако в этот раз всё пошло иначе - пользовательница (назовём её Лиана) взглянула в печальные глаза оленя и уже не смогла поднять на него руку. Он остался жить на территории её базы и стал её другом. Лиана играла с оленем, а он радовал её сердце, когда она возвращалась на базу после сражения с зомби с рюкзаком, полным лута. Она даже дала ему имя - Олеша.

Читайте также: Влияние поддержки игроков на прибыль, лояльность и пользовательский опыт

Для Лианы этот олень стал неожиданным бонусом в игре, дополнительной мотивацией заходить туда каждый день. Её игровой опыт получил элемент индивидуальности, а эмоциональная связь с игрой возросла.

Поэтому можно только представить силу её разочарования, когда однажды зайдя в игру, она обнаружила, что олень пропал.

Лиана немедленно обратилась в поддержку, написав проникновенное письмо, где поделилась печалью и горечью от потери игрового друга. Она даже ни о чём не просила. Она лишь хотела рассказать, сколько игра потеряла в её глазах с исчезновением Олеши.

Агент, который получил сообщение, не остался безучастным. По опыту, он знал, что сильные эмоции пользователя нельзя оставлять без внимания. В такие моменты игрока можно либо потерять, либо сделать своим приверженцем и апологетом. Однако агентом двигала даже не возможность создать положительный прецедент в истории поддержки, а искреннее желание каким-то образом помочь пользовательнице. Он решил не просто выразить сочувствие, но перевести этот кейс на другой уровень и обсудить его с разработчиками.

Волнующая история и здесь попала на благодатную почву - ценности и приоритеты Kefir’а сосредоточены на том, чтобы оказать пользователю максимально возможную помощь, не оттолкнуть от себя вовлеченного игрока, а напротив - постараться сделать его опыт общения с компанией комфортным и уникальным.

Выяснилось, что пропажа оленя не была вызвана технической проблемой. Разработчики всерьёз подошли к поиску пропажи, отыскали оленя в лесу и водворили его обратно на базу. Более того, они пошли дальше и превратили Олешу в уникальный игровой объект - “Прирученный олень”, который уже никогда не покинет свою выжившую подругу.

Письмо выжившему
Вот так агент поддержки сообщил пользовательнице прекрасные новости

Радость Лианы по возвращению Олеши была огромной. Она выстроила для своего друга отдельный загон, в котором он теперь счастливо обитает. Этот поступок во многом определил её отношение к игре - переход от острого разочарования к удивлению и радости послужил бустом её лояльности. Теперь она знает, что на поддержку можно положиться даже в самых экстраординарных случаях. Даже если в будущем возникнут какие-либо проблемы, она обратится в саппорт уже с положительной предвзятостью и высокими ожиданиями. И здесь уже не обязательно каждый раз совершать чудо - достаточно поддерживать образ компетентной и приветливой поддержки, чтобы положительное впечатление сохранилось. А если Лиану спросят об игре, она наверняка отзовётся о ней весьма лестно, и компания получит положительный word-of-mouth. А возможно, она даже напишет пост в социальных сетях или в сторе. Пусть даже не она, так другой пользователь, для которого компания столь же успешно решила проблему или на чьи страдания откликнулась.

Читайте также: Чем занимается игровой аналитик и как им стать

Мораль и выводы

Эта трогательная история - пример безупречной работы с пользователем (Customer Success story). Его первый ингредиент - отношение к фидбеку не просто как к источнику полезной информации, но как к возможности вывести отношения пользователя и компании на новый уровень. Когда игра - источник острых ощущений и фокус для проявления креатива, эмоциональный всплеск или скопление идей легко подвигнет пользователя пойти на контакт с компанией и выразить свои огорчения или свою привязанность через фидбек. Признав эмоции игроков и подтвердив значимость их идей, вы сможете укрепить их связь с игрой и тем самым повысить лояльность.

Однако для того, чтобы это осуществить, нужна политика, ориентированная на пользователя. Вступая во взаимоотношения с компанией, игроки должны чувствовать, что они действительно важны и что игра создавалась для них. Причём важно, чтобы эта политика не осталась просто “на бумаге”. Как в Kefir’е, она должна приводиться в действие на всех платформах, где компания общается с пользователями, и охватывать все отделы, распространяясь даже на внешние команды. Пример с Олешей показал, что подобные эффективные и вдохновляющие решения рождаются только при безупречно отлаженной связи между отделами, когда разработчики и саппорт работают “на одной волне” как единый отлаженный механизм. Команды Kefir’а и devtodev разделяют особый настрой, который включается моментально, как только они начинают работать с заявкой. И выразить его можно в двух вопросах: “Чем я могу помочь?” и “Чем я ещё могу помочь?” В конце концов, общение с игроками - это не борьба за выживание, это протянутая рука помощи. Ведь каждому в этом мире постапокалипсиса в итоге нужен друг.

Read more